O ponto de equilíbrio entre o SLA x Lucro

A arte do negócio está em oferecer os serviços requeridos pelos clientes com o maior lucro possível. Pelas leis de mercado o valor de um produto ou serviço está relacionado com os custos internos, incluindo os impostos, e a margem de lucro desejada. A concorrência baliza o lucro. Quanto maior a concorrência menor o lucro. Uma componente importante na formação do preço é a qualidade do serviço oferecido pelo produto, o SLA (service level agreement). Essa componente estabelece a relação custo x benefício. Admite-se pagar um pouco mais para se ter um maior benefício do produto, mesmo que esse benefício seja intangível. A confiança no fornecedor leva os clientes há pagar um pouco mais pelos serviços.

Esse preâmbulo mostra uma economia de livre mercado onde os clientes têm a sua disposição vários produtos e podem escolher livremente. Porém, o que acontece quando o fornecedor é único? Por exemplo, um serviço público que uma empresa privada tem a concessão de operá-lo por vários anos. Nesse caso, o cliente não tem opção de escolha e fica a mercê da oferta do fornecedor. Sua única proteção é a agência reguladora daquele setor do serviço. É essa agência que determina qual é o nível de serviço que o fornecedor deve oferecer para os clientes e o seu valor final, sem os impostos. Cabe a essa agência monitorar se os serviços estão sendo prestados de acordo com a regulamentação do setor.

Para as empresas concessionárias de serviços públicos a forma mais efetiva de aumentar o lucro e, consequentemente, aumentar os dividendos dos acionistas é reduzindo os custos operacionais e investimentos. Encontrar o ponto de equilíbrio entre o SLA (service level agreement, acordo de nível de serviço) e o lucro é o grande desafio dos gestores dessas empresas. Mais do que isso, é fazer com que os clientes tenham uma boa percepção dos serviços. Note que maximizar o lucro independe se o valor dos serviços, mesmo que o serviço esteja sendo super atrativo para a empresa.

Invariavelmente, a palavra de ordem das empresas privadas que possuem concessão pública é “redução de custos”. Os gerentes devem ser trituradores de custos, custe o que custar. Redução de custos sem orquestração e sem uma forte liderança leva a uma rápida deterioração dos serviços, consequente perda do SLA, multas da agência reguladora e desgaste da imagem pública da empresa.

Iniciativas de redução de custos é sinal de amadurecido empresarial e busca constante por eficiência. O desafio é encontrar o ponto de equilíbrio.

Acredito que as panes dos sistemas da Telefônica em São Paulo que têm afetado milhões de pessoas é resultado do processo de busca do ponto de equilíbrio entre o SLA e o lucro. Cabe aos órgãos reguladores inspecionar e avaliar se a infra-estrutura e a capacitação do pessoal são compatíveis com os quesitos técnicos para atender ao SLA necessário para os negócios cada vez mais sofisticados dos clientes. 

Publicado em 12/junho/2009