No dia 18 de julho de 2012, a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) suspendeu a comercialização de novas linhas de celulares em 19 estados no Brasil. A decisão foi baseada em dados e indicadores de reclamações ao call center da Anatel. As operadoras de celulares alegam que essa métrica não era conhecida e não reflete necessariamente a qualidade da rede. Aqui nos deparamos com uma situação de foco. As operadoras tem foco nas métricas técnicas estabelecidas pela ANATEL e desenvolvem processos para atender essas métricas, que do ponto de vista técnico é aceitável. Esquecem, as operadoras, da percepção do cliente sobre o serviço. Não adianta explicar para o cliente que a média da taxa de chamadas originadas completadas e que a média da taxa de queda de ligações está melhor que a definida pela ANATEL se isso é dito em tom arrogante pelo atendente do Call Center. Isso começa pelo tratamento de informal das conversas do atendente, independente da idade do cliente e de sua região do país. Quando o cliente tenta argumentar algo sobre o seu problema particular, a resposta pronta é que a operadora tem um PROCESSO. Ou seja, o foco é no processo e não no cliente. As operadoras argumentam que para atender milhões de clientes seguir processos é a única saída.
No meu ponto de vista, o problema é originado pelas próprias operadoras que criam uma variedade muito grande de opções para os seus planos. Precisa ser um especialista em telefonia celular para entender os planos. Tente conversar com um atendente de Call Center ou de uma loja de operadora de celular para perceber a complexidade dos planos. Certa vez, um atendente me disse que ele só podia responder aquilo que eu perguntasse. Ora! para perguntar você tem que conhecer do assunto.
Minha sugestão é reduzir os planos de comercialização dentro da visão de inovação por subtração. Planos simples que todos entendam reduzem as reclamações e ainda: reduz o número de atendentes do Call Center; reduz o desgaste com a opinião pública e clientes; retem os atuais clientes; evita ações de recuperação da imagem e gastos com ações emergenciais de comunicação sobre ações da ANATEL e outros órgãos de defesa do consumidor e outros custos associados.
Tudo isso seria evitado, incluindo a queda na BOVESPA, se o foco fosse o cliente e não o processo.