Grandes backlogs um legado do antigo modelo de TI

Um dos maiores desafios das organizações de TI é gerenciar o backlog de sistemas. Em muitos casos, o backlog gera atritos entre as áreas de negócios e a TI, arranhando a reputação da organização da TI e gerando prejuízos para a empresa ou perda de oportunidades de melhorar a produtividade para melhorar sua competitividade. Em muitas organizações, o backlog de sistemas pode consumir cerca de 80% dos recursos disponíveis em TI, onde 21% são gastos para correções de erros. O backlog pode ser divido em três categorias: visíveis, invisíveis e desconhecido. No limite podemos afirmar que o backlog é gerado pela falta de confiabilidade dos sistemas, incluindo falhas na definição de requisitos. A solução não está na TI, é necessária uma mudança na cultura empresarial.

O backlog de sistema é uma lista de espera de solicitações de projetos de TI das áreas de negócios. O backlog visível são os projetos de melhoria, incluindo correção de erros, que estão na file de espera por recursos para serem iniciados. O backlog invisível são aqueles que as áreas de negócios irão solicitar tão logo um projeto da sua área seja concluindo e ainda não conhecido pela TI. O backlog desconhecido são projetos que irão ser descobertos no futuro.

Quanto maior for a maturidade dos processos de desenvolvimento de sistemas menor será o backlog de falhas de software e solicitações de ajustes nos sistemas por falha na especificação de requisitos. É fato que a dinâmica dos negócios é grande e, consequentemente, geram solicitações de ajustes constantes. Isso requer um forte gerenciamento e priorização dos projetos que envolve toda a empresa, uma vez que os recursos de TI são limitados, tanto em pessoal como em orçamento. A partir dessas limitações, são criados comitês de TI para definir as prioridades. Quem consegue maior prioridade são aqueles gestores de negócios com maior habilidade para demonstrar os ganhos de seus projetos. Mas, isso não elimina e faz crescer o backlog das outras áreas.

Vários modelos de gestão são utilizados para tentar otimizar a redução do backlog. Algumas organizações adotam metodologias ágeis para tentar resolver o problema, porém acabam batendo na restrição de recursos.

Outro aspecto que devemos analisar é a qualidade e o retorno do investimento das solicitações das áreas de negócios. Tirando as solicitações de correção de erros, muitas são para pequenos ajustes para ganhos de produtividade sem uma justificativa tangível de resultados práticos e econômicos para a empresa.

As áreas de TI que compartilham seus recursos entre o desenvolvimento de novos projetos e a manutenção dos sistemas existentes enfrentam o grande desafio da entrega. Infelizmente, os prazos são perdidos, o orçamento estoura e a qualidade do produto não é boa. A consequência óbvia é o crescimento do backlog. Ou seja, um ciclo vicioso que acaba derrubando muitos gerentes de TI. Para quem está no olho do furacão, muitas vezes não vê saída para o problema.

Algumas soluções típicas é contratar empresas de outsourcing de sistemas com base em SLA (Service Level Agreement). Entretanto, em pouco tempo percebe-se que o problema não foi resolvido e que os custos aumentaram com a justificativa de recursos adicionais para atender ao SLA.

A solução não está apenas na área de TI, é necessária uma mudança na cultura empresarial. Fora a correção de erros dos sistemas, os projetos devem estar vinculados as metas e indicadores do mapa estratégico das empresas. Isso cria um direcionamento claro para o desenvolvimento e facilita a negociação de recursos para os projetos. Internamente, as áreas de TI devem investir em uma metodologia de desenvolvimento de sistemas que melhore a confiabilidade e produtividade, definindo métricas de controle e objetivos de melhoria.

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