Não existem dúvidas que as redes sociais na Internet transformaram a sociedade. A opinião pública é formada por pessoas de diferentes classes sociais e níveis de instrução. Antigos formadores de opiniões, como a mídia (jornais, radio e televisão), perderam o poder devido a conexão das pessoas via aplicativos móveis como o Twitter, Facebook e Instagram. Uma notícia tendenciosa é rapidamente neutralizada pelos comentários dos internautas. Essa rede social distribuída provoca mudanças de opiniões e comportamento das pessoas de forma imprevisível.
Uma empresa que não se adapta a essa dinâmica dos consumidores acaba perdendo competitividade e espaço no mercado.
A inovação alinha produtos e serviços as expectativas dos consumidores. Por outro lado, as organizações entendem que eficiência é quando se consegue repetir uma tarefa com disciplina e com a menor quantidade de recursos possível. Para isso implantam processos rígidos e que já funcionaram em outros lugares, melhor ainda se forem padrões internacionais como as normas ISO, Cobit, ITIL, TIA e tantos outros cultuados por aqueles que querem centralizar o poder.
Os processos gerados a partir desses modelos impõem tantas restrições que desmotivam e pune quem deseja inovar. Apesar dos modelos não descreverem as instruções de trconsumidores.rocessos exigem práticas estruturadas que embutem restrições e falta de flexibilidade para auto regulação da gestão a partir das transformações do comportamento do mercado provocado pelas redes sociais e conjuntura social, política e econômica.
O ponto chave nessa discussão é em que situação teremos mais lucratividade e satisfação dos clientes para garantir a sustentabilidade da empresa no mercado. No limite, o que prejudica a imagem e a rentabilidade das organizações é a falta de controle.
Os processos são implantados para melhorar os controles e poder trabalhar com pessoas menos qualificadas para reduzir custos e aumentar a qualidade e produtividade. Entretanto, se esses processos engessarem a empresa de nada adianta qualidade e produtividade se não houverem clientes para comprar os produtos.
O desafio é criar um modelo de gestão que controle os resultados de qualidade, produtividade, satisfação dos clientes e lucratividade a partir da auto regulação das práticas desenvolvidas por quem executa as tarefas. Isso envolve mudanças de paradigmas e modelo de negócio das organizações. Um tremenda desafio.