Onde fica a TI em organizações orientadas a serviços?

Desenvolvedores

A transformação digital é um desafio para as empresas que exige uma nova estrutura organizacional, incluindo a transformação da TI. Ao longo dos anos se discute o papel estratégico da TI nas organizações. Em muitos casos este papel só foi alcançando em organizações onde a tecnologia é parte do core business do negócio. Por exemplo, no setor bancário a tecnologia é chave para o sucesso do negócio, papel ainda mais relevante nas Fintechs, onde a tecnologia é a essência do negócio. Em outras situações, talvez na maioria, o papel da TI ainda é de enabler, ou seja, de facilitadora de soluções de negócios. A questão é onde colocar a TI nas novas organizações orientadas a serviços?

A resposta parece simples, dentro das equipes autônomas de serviços. As organizações ágeis são formadas por pequenas equipes que reúnem todos os recursos necessários para serem autônomas. Segundo Jeff Bezos, CEO da Amazon, o tamanho ideal de uma equipe é quando podemos alimenta-la com apenas duas pizzas.

O problema com equipes grandes não é exatamente o tamanho em si, mas o elevado número de ligações entre as pessoas que dificulta tomadas de decisões rápidas. Segundo o psicólogo organizacional e especialista em dinâmica de equipe J. Richard Hackman, a fórmula para determinar o número de links entre membros em um grupo é n (n-1) / 2, onde n é número de pessoas. Quanto maior o número de pessoas na equipe maior o número de links, tornando mais complexa a comunicação.

As metodologias ágeis propõem que as equipes sejam autônomas, com autoridade para tomadas de decisões, altamente colaborativas, com cultura de startup e com múltiplas habilidades com tamanho apropriado (digo, pequenas).

Dentro deste conceito, os especialistas de TI estão inseridos dentro destas equipes sob a coordenação do líder do serviço, que na maioria dos casos é alguém da área de negócios.

Uma organização como a Amazon.com de Jeff Bezos trabalha com o conceito de serviços, onde cada equipe é responsável por tudo, desenvolvimento e operação. Isto acaba com o empurra-empurra para a solução de problemas e longas discussões para as tomadas de decisão.

Usa-se o conceito de “duas portas” ou “uma porta”. Quando executar uma ação tem uma porta de entrada e uma de saída (duas portas) a equipe tem autonomia para tomar a decisão de avançar. Se a ação tem um caminho sem volta (uma porta) a decisão deve ser compartilhada com as áreas envolvidas.

Trabalhando com o conceito de serviços, dificilmente, uma empresa para totalmente. Usando microserviços, a maioria dos clientes nem percebem a existência de problemas. Dentro do conceito de “duas portas” o serviço é rapidamente reestabelecido.

Cloud Computing facilita o funcionamento de organizações orientadas a serviços, podendo operar no conceito de multicloud. Cada equipe busca a melhor opção serviços dos provedores de Cloud Computing ou uso de recursos internos.

O CTO (Chief Technology Officer) e sua pequena equipe tem o papel de certificar os serviços dentro das regras de conformidade – compliance – da organização e da infraestrutura para o funcionamento dos serviços, incluindo equipamentos e comunicação. Tecnologias como DevOps, containers, dockers e outras aumentam o grau de autonomia dos desenvolvedores.

O papel do CIO (Chief Information Officer) e sua pequena equipe é de orquestração dos serviços, garantindo que todas as funcionalidades exigidas para o funcionamento da empresa sejam atendidas. Em algumas empresas, o CEO (Chief Executive Officer) pode acumular o papel de CIO, fato comum nas startups.

Neste contexto, cada unidade de negócios teria uma área de planejamento e melhoria contínua de processos, onde estaria os especialistas de TI, e uma área de operações. A área de planejamento seria organizada por serviços de acordo com sua complexidade, apoiando as áreas de operações.

Em resumo, temos que deixar de discutir a estrutura e papel da TI e focar na integração dos especialistas de TI nas equipes de negócios, disponibilizando ferramentas de produtividade e automação para suportar as equipes ágeis da organização.

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