Consumidor: empoderado ou indefeso?

A Salesforce, empresa de software na área de CRM, lançou o Saleforce Einstein, uma iniciativa de inteligência artificial (IA). Imaginem uma empresa com expertise em gerenciamento de clientes com uma ferramenta de IA! Isso coloca nas mãos das empresas um poder de informação sobre seus clientes inimaginável. Saberão mais sobre o comportamento individual dos clientes do que eles próprios. Isso permitirá abordagens personalizadas e analises preditivas, ou seja, as empresas saberão antes o que os indivíduos farão. Com isso, muda aquela ideia que o “Cliente é o Rei”, uma vez que ele poderá ser facilmente manipulado.

Hoje com a ajuda de ferramentas de IA, os advogados americanos já conseguem prevê a decisão dos juízes com um excelente grau de certeza, baseado no histórico das decisões. Provavelmente, os juízes desconhecem suas lógicas de decisão, porém os softwares de IA conhecem.

O fato é que os clientes estão indefesos contras as estratégias de marketing baseadas em IA. Como mudar o jogo? Difícil. Em mundo digital, com transações via bancos, cartões de crédito, informação de CPF nas compras, redes sociais, blogs, etc. é quase impossível se proteger das análises avançadas e preditivas dos nossos dados. Talvez, a alternativa seja o escambo.

A serviço Salesforce Einstein reúne-se aos serviços da Google, Amazon, IBM e Microsoft. Os ambientes Cloud Computing reduzem os custos desses serviços, além da concorrência, permitindo que qualquer empresa possa implantar esses serviços. Logo, os clientes serão analisados, literalmente, por todas as empresas, uma vez que aquelas que não entrarem nessa onda desaparecerão.

Temos que considerar os serviços de inteligência artificial nas nossas aplicações

A Google anunciou a oferta ao público de sua tecnologia de inteligência artificial (IA) baseada em código aberto TensorFlow, o software que impulsiona suas redes neurais. A IBM já oferece como serviços sua solução em nuvem de computação cognitiva, o Watson. A Facebook, Twitter e Microsoft têm feito grandes avanços nesse campo. Essa será a nova transformação do mercado de tecnologia da informação.

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O avanço da inteligência artificial e robótica

Cada vez mais o poder computacional está decifrando o comportamento das pessoas e podendo substituir as interações humanas repetitivas com mais eficiência. O robôs há muito tempo substituíram as tarefas perigosas e repetitivas das linhas de produção com muito mais eficiência do que os humanos. Agora essas facilidades, antes exclusivas para as grandes organizações, estão chegando ao alcance das pequenas empresas e pessoas.

O Watson, um software de computação cognitiva da IBM, consegue estabelecer um dialogo consistente e fluido com humanos, assumindo inclusive a personalidade de seu instrutor. Como ele consegue ler, literalmente, todas as publicações na área médica, por exemplo, ele tornou-se um dos maiores especialistas em oncologia do mundo. A partir dos sintomas dos pacientes o Watson consegue com diagnosticar uma doença com um melhor grau de certeza que um médico.

Uma das potenciais aplicações do Watson no mercado corporativo é a substituição dos atendentes de Call Center. Muito provavelmente ele substituirá o humano com grandes vantagens. Conseguirá alterar a abordagem de convencimento do cliente a medida que identifica um padrão de dialogo e passa a utilizar um script (ou constrói um) baseado em experiências passadas que deram certo. Fato que apenas os operadores de Call Center mais experientes e habilidosos conseguem fazer. Existem muitas outras vantagens, como redução do passivo trabalhista das empresas, absenteísmo, licença maternidade e humor dos atendentes.

Os robôs domésticos estão, gradativamente, executando as tarefas de rotina (e chatas) de uma casa sem interferência humana. Um exemplo, é o robô que limpa a casa enquanto os moradores trabalham, produto já disponível no mercado brasileiro.

Os carros autônomos já são uma realidade. O desafio é aprovar legislações que permitam seu uso pleno.

O avanço da tecnologia da Internet da Coisas (Internet of Things), que permite que dispositivos inteligentes troquem informações entre si sem a interferência humana, avança de forma exponencial em todas as áreas de negócios e no cotidiano das pessoas.  A IoT potencializa aplicações de análises avançadas de dados através de Big Data, permitindo a coleta de dados em tempo real de um número ilimitado de dispositivos remotos.

Esse é um caminho sem volta. A questão agora é encontrar soluções para criar novas oportunidades de trabalho para a massa de trabalhadores que perderão seus empregos com as novas tecnologias. Os principais afetados serão os trabalhadores em processos de mão de obra intensiva. Isso pode incluir até professores, que estão perdendo espaço depois do avanço do ensino a distância.

Analisando cenários prospectivos reforço minha tese que a única alternativa é desenvolver o empreendedorismo nas pessoas para que elas encontrem novas atividades produtivas para a sua manutenção e de sua família.

As escolas, definitivamente, têm que mudar a forma e o que ensinam para oferecer mais oportunidades para os jovens. O desenvolvimento do raciocínio lógico e habilidade de expressão para vender ideias são importantíssimos no novo cenário global, uma vez que o conhecimento está disponível, gratuitamente, na Internet.