Você já deve ter recebido uma ligação de uma empresa para vender algum produto e, aproveitando a ligação, você gostaria de falar sobre outro assunto relacionado com a empresa. Provavelmente, a resposta foi que ele não tem essa informação, pois está apenas vendendo aquele produto. Uma situação, extremamente, irritante é quando você tem que repetir a mesma história para cada atendente que entra no circuito para tentar resolver um problema. Uma empresa ter uma conta em redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Snapchat, WhatsApp e outras) é fundamental, porém se não interagir com as pessoas com as ferramentas dos aplicativos será um desastre. A solução é criar um canal único de comunicação com o cliente, uma experiência integrada, independente do assunto e dos canais e dispositivos de comunicação. A solução é o omni channel marketing.
É fato que a visão operacional é multicanal, pois dentro da empresa existem áreas especializadas para tratar diferentes assuntos dos clientes. Entretanto, o cliente vê apenas a empresa e como ela está orquestrando o seu atendimento, de modo transparente, integrada e consistente. O omni channel deve ser estruturado para começar a atender o cliente em um canal e passar para outro à medida que evolui a transação, acompanhando até a sua conclusão. Simplificando, o omni é um multicanal bem feito!
Hoje muitas empresas interagem com os clientes pelas redes sociais, porém essas interações não iniciam uma transação. Ou seja, se você reclama no Twitter que o sabor dos refrigerantes de um restaurante fast-food está adulterado, alguém interage com você perguntando em qual loja e pede desculpas. Entretanto, você não recebe um feedback se algo foi feito para averiguar o problema. Isso só ocorre se você ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou preencher o formulário no site, no melhor dos casos.
Um bom exemplo de integração de serviços com as redes sociais é o da empresa aérea KLM que no check-in verifica se existe algum de seus contatos do Linkedin ou Facebook no mesmo voo e pergunta se você deseja sentar ao lado dele. Essa integração cria excelentes oportunidades para novos negócios e fideliza os clientes.
Desde o inicio do comércio eletrônico o desafio foi tratar de forma individual massas de clientes, de tal forma, que cada um se sinta especial e único. Isso exige um constante monitoramento dos clientes e ajustes no relacionamento conforme mudanças de comportamento e dos canais que eles utilizam.
Monitorar exige métricas de acompanhamento. Isso permite classificar e segmentar os clientes. Um cliente com um grande número de seguidores no Twitter ou amigos no Facebook pode tanto alavancar as vendas como destruir a reputação da empresa. Melhorar a interação com esses clientes é fundamental.
Segundo uma pesquisa da Google, 90% dos consumidores iniciam uma transação em um dispositivo e terminam em outro. Desta forma, é um erro priorizar o atendimento em apenas um canal. Quando falamos em iniciar uma transação pode ser a pesquisa de um produto no site ou uma consulta no Facebook para os amigos sobre um produto.
Em muitas situações o cliente deseja conversar com um atendente. Hoje você pode utilizar um Chat no site ou, na maioria dos casos, através do telefone. Usando o telefone existem custos associados. Se for um 0800 a empresa paga, se for um número local o cliente paga. Muitas empresas não permitem ligações gratuitas via 0800 de celulares, pois os custos são altos. O mesmo ocorre com os clientes que são obrigados a ligar de seus celulares para os números locais das empresas. A solução mais simples e econômica é fazer as ligações através dos serviços de voz do Skype ou WhatsApp, por exemplo.
Os serviços estão se sofisticando. A chegada de serviços de inteligência artificial na nuvem, como o do supercomputador Watson da IBM, deve permitir longas conversas entre os consumidores e os computadores em linguagem natural, reduzindo drasticamente o número de atendentes dos Call Centers.
Todas essas mudanças levam a novos questionamentos estratégicos sobre terceirização. Será que devemos entregar para terceiros o relacionamento com os clientes? Qual o perfil de uma empresa de Call Center e a arquitetura tecnológica necessária para integrar os processos internos da empresa com os da empresa de terceirização? Técnicas e processos de monitoração das redes sociais e a base de dados com o comportamento dos clientes passam a ser capital intelectual das empresas. Podemos terceirizar isso? Essas questões serão resolvidas com a evolução da maturidade das empresas no relacionamento com os clientes.