Gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI é fundamental para avaliar se os objetivos do negócios estão sendo atendidos de acordo com os níveis de serviços (SLA) assinados. Normalmente, a disponibilidade é calculada pela média do período negociado no SLA. Considera-se o período onde possa haver impacto nos negócios da empresa. Ou seja, se um empresa tem suas atividades entre 9 horas e 18 horas deve-se considerar esse período para calculo da disponibilidade.
Uma questão interessante é definir o período de disponibilidade para empresas que operam 24 horas, 7 dias por semana. Uma falha pode ocorrer por falta de recursos da infraestrutura em horários de maior acesso de clientes. Se considerarmos o período de 24 horas essa falha poderá não ter demonstrar o impacto nos negócios da empresa. Desta forma, mesmo para serviços que operam ininterruptamente deve-se estabelecer os períodos que representam maior impacto nos negócios.
O calculo para a disponibilidade é
Disponibilidade = (( TST – DT ) / TST) * 100, onde TST é o tempo total do serviço no período e DT é o tempo de indisponibilidade.
Para se calcular o custo do tempo de indisponibilidade podemos utilizar a seguinte formula:
Custo da Indisponibilidade = (DT x U x PU) + (DT x LBR) + OT + S, onde DT é o tempo de indisponibilidade, U é o número de usuário afetados, PU é o total dos custos médios por usuário afetado, LBR é perda de receita por hora, OT é a quantidade de horas extras para recuperar o trabalho (se aplicável) e S são outros custos da operação.
Dependendo dos custos de indisponibilidade é mandatório um forte plano de continuidade de negócios para não prejudicar o desempenho da empresa e a satisfação dos clientes.