{"id":1442,"date":"2015-03-22T15:59:39","date_gmt":"2015-03-22T18:59:39","guid":{"rendered":"http:\/\/efagundes.com.br\/artigos\/?page_id=1442"},"modified":"2015-03-30T00:36:55","modified_gmt":"2015-03-30T03:36:55","slug":"gestao-de-contratos-com-sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/efagundes.com\/artigos\/gestao-de-contratos-com-sla\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de Contratos com SLA"},"content":{"rendered":"

Revisado em 31-out-2011<\/em><\/p>\n

Cada vez mais as empresas est\u00e3o contratando servi\u00e7os baseados em n\u00edveis de servi\u00e7os, conhecidos pela sua sigla em ingl\u00eas – SLAs \u2013 Service Level Agreements. Para administrar esses contratos \u00e9 necess\u00e1rio que tanto as prestadoras de servi\u00e7os como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos par\u00e2metros contratos. Um gerenciamento eficiente n\u00e3o significa ser sofisticado, com uma infinidade de par\u00e2metros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e n\u00e3o o meio para atender os requisitos do neg\u00f3cio que o servi\u00e7o se prop\u00f5e. A simplicidade e conhecimento pleno dos par\u00e2metros contratados s\u00e3o fundamentais para a boa gest\u00e3o do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos servi\u00e7os. Esse artigo se prop\u00f5e a apresentar uma solu\u00e7\u00e3o simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a performance do servi\u00e7o e identificar par\u00e2metros que afetam o servi\u00e7o.<\/p>\n

A elabora\u00e7\u00e3o de uma proposta de servi\u00e7o deve iniciar com a identifica\u00e7\u00e3o dos requisitos do neg\u00f3cio da empresa que o servi\u00e7o ir\u00e1 atender. Os “interessados” pelo servi\u00e7o, normalmente os usu\u00e1rios finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os par\u00e2metros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contrata\u00e7\u00e3o devem explorar a real necessidade dos par\u00e2metros contratados, pois existe a tend\u00eancia de subestim\u00e1-los para reduzir os custos ou superestim\u00e1-los para garantir um alto n\u00edvel servi\u00e7o com altos custos desnecess\u00e1rios. Lembrando que em ambientes de neg\u00f3cios altamente competitivos o custo \u00e9 a diferen\u00e7a para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o neg\u00f3cio da empresa e n\u00e3o apenas para o contrato de servi\u00e7os.<\/p>\n

O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM \u2013 Service Level Management, \u00e9 realizado atrav\u00e9s do acompanhamento dos par\u00e2metros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisa\u00e7\u00e3o de equipamentos e outros eventos que tornam indispon\u00edvel o servi\u00e7o. Al\u00e9m desses par\u00e2metros t\u00e9cnicos, outros aspectos do servi\u00e7o da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: n\u00edvel satisfa\u00e7\u00e3o geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do servi\u00e7o.<\/p>\n

Oito Par\u00e2metros B\u00e1sicos de Gerenciamento do SLA<\/h3>\n

Podemos considerar oito par\u00e2metros b\u00e1sicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a figura 1:<\/p>\n

    \n
  1. MTBF \u2013 Tempo M\u00e9dio entre Falhas<\/li>\n
  2. MTTR \u2013 Tempo M\u00e9dio de Reparo<\/li>\n
  3. Disponibilidade<\/li>\n
  4. Disponibilidade Percebida<\/li>\n
  5. Documenta\u00e7\u00e3o<\/li>\n
  6. Performance da Help-desk<\/li>\n
  7. Seguran\u00e7a<\/li>\n
  8. Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o dos Interessados<\/li>\n<\/ol>\n

    \"grafico_sla\"<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Figura 1: Par\u00e2metros de Gerenciamento do SLA<\/p>\n

    MTBF \u2013 Mean Time Between Failures<\/h5>\n

    \u00c9 um termo que vem da ind\u00fastria de inform\u00e1tica e \u00e9 mais adequado \u00e0 especifica\u00e7\u00e3o da dura\u00e7\u00e3o de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF \u00e9 designado para expressar o tempo m\u00e9dio entre interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o (MTBSO \u2013 mean time between service outage), levando-se em considera\u00e7\u00e3o que uma rede \u00e9 um servi\u00e7o e n\u00e3o um componente. A meta t\u00edpica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade \u00e9 4.000 horas. Em outros termos, a rede n\u00e3o deve falhar com frequ\u00eancia maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No gr\u00e1fico da figura 1 o MTBF \u00e9 medido percentualmente em rela\u00e7\u00e3o a todos os componente e servi\u00e7os do contrato. Por exemplo, se o MTBF \u00e9 de 4.000 horas o SLA \u00e9 100%. A formula que calcula o MTBF \u00e9:<\/p>\n

    \"formula_mtbf\"<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou servi\u00e7o.<\/p>\n

    MTTR \u2013 Mean Time To Repair<\/h5>\n

    Esse termo refere-se ao tempo m\u00e9dio para reparo de um componente ou servi\u00e7o (MTTSR \u2013 mean time to service repair). Esse par\u00e2metro associado ao MTBF mede a efici\u00eancia do reparo de um componente ou servi\u00e7o. Note que n\u00e3o basta reparar o componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrup\u00e7\u00e3o. Uma meta de MTTR t\u00edpica \u00e9 de uma hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR \u00e9:<\/p>\n

    \"formula_mttr\"<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um processo eficiente de substitui\u00e7\u00e3o de componentes e meios redundantes para assegurar a continuidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n

    Disponibilidade<\/h5>\n

    Esse par\u00e2metro mede a disponibilidade total do servi\u00e7o contratado, muitas vezes considerando um per\u00edodo estendido ao hor\u00e1rio de trabalho regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o s\u00e3o para atender ao processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisa\u00e7\u00e3o fora do hor\u00e1rio de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no hor\u00e1rio nobre. A formula que calcula a disponibilidade \u00e9:<\/p>\n

    \"formula_disponibilidade\"<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Aqui existem varias opini\u00f5es de como medir esse par\u00e2metro num sistema. A pergunta que se coloca \u00e9 se devemos considerar a soma de todos os componentes e servi\u00e7os, mesmo que n\u00e3o tenha ocorrido uma paralisa\u00e7\u00e3o total do servi\u00e7o? Minha opini\u00e3o \u00e9 que sim, pois esse par\u00e2metro mostra a performance total do servi\u00e7o.<\/p>\n

    Disponibilidade Percebida<\/h5>\n

    Esse par\u00e2metro identifica a disponibilidade do servi\u00e7o percebida pelo “interessado” no servi\u00e7o, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do servi\u00e7o, uma vez que entram outros fatores do servi\u00e7o, tais como: disponibilidade das aplica\u00e7\u00f5es e energia do pr\u00e9dio. A formula que calcula a disponibilidade percebida \u00e9:<\/p>\n

    \"formula_disponibilidade_percebida\"<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    \u00c9 importante a compara\u00e7\u00e3o entre os par\u00e2metros de disponibilidade total e percebida para corrigir problemas fora do dom\u00ednio da prestadora, preservando dessa forma o neg\u00f3cio e a imagem da prestadora perante os “interessados”.<\/p>\n

    Documenta\u00e7\u00e3o<\/h5>\n

    Esse par\u00e2metro mede o n\u00edvel de atualiza\u00e7\u00e3o da documenta\u00e7\u00e3o e o n\u00edvel de detalhamento negociado previamente. A documenta\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para garantir a r\u00e1pida solu\u00e7\u00e3o de problemas e evitar a ruptura do servi\u00e7o em caso indisponibilidade dos t\u00e9cnicos que operam o servi\u00e7o no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse par\u00e2metro. Uma das formas \u00e9 fazer aleatoriamente uma inspe\u00e7\u00e3o na documenta\u00e7\u00e3o e medir o n\u00famero de itens que est\u00e3o atualizados.<\/p>\n

    Performance da Help-desk<\/h5>\n

    Esse par\u00e2metro \u00e9 a m\u00e9dia de um conjunto de no m\u00ednimo tr\u00eas outros par\u00e2metros:<\/p>\n

      \n
    • Atendimento das chamadas telef\u00f4nicas no 3\u00ba ou no 4\u00ba toque do telefone;<\/li>\n
    • Tempo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas;<\/li>\n
    • Percentual de solu\u00e7\u00e3o de problemas pelo telefone;<\/li>\n<\/ul>\n

      Para medir o par\u00e2metro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques \u00e9 necess\u00e1rio um sistema telef\u00f4nico especial, conhecido como DAC \u2013 Distribuidor Autom\u00e1tico de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros par\u00e2metros s\u00e3o medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets.<\/p>\n

      Seguran\u00e7a<\/h5>\n

      Cada vez mais a seguran\u00e7a \u00e9 um fator importante na gest\u00e3o da infraestrutura das empresas. Os prestadores de servi\u00e7os devem seguir a pol\u00edtica de seguran\u00e7a da empresa contratante, respeitando seus crit\u00e9rios de seguran\u00e7a. Mesmo que a empresa contratada considere superdimensionado os crit\u00e9rios de prote\u00e7\u00e3o e controle. Seguindo o exemplo da documenta\u00e7\u00e3o, cada empresa deve definir a forma de como medir esse par\u00e2metro de controle. Uma das maneiras \u00e9 realizar periodicamente uma inspe\u00e7\u00e3o nos controles e processos para avaliar se est\u00e3o sendo rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos processos, um plano de a\u00e7\u00e3o deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu progresso.<\/p>\n

      Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/h5>\n

      A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para ser submetida mensalmente aos interessados pelo servi\u00e7o prestado. Essa pesquisa dever\u00e1 identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios do servi\u00e7o. Um descontentamento com o servi\u00e7o que n\u00e3o reflita com os par\u00e2metros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usu\u00e1rios n\u00e3o est\u00e3o cientes dos acordos de n\u00edveis de servi\u00e7os negociados e se faz necess\u00e1rio uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegocia\u00e7\u00e3o do contrato alterando os n\u00edvel de servi\u00e7o acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser objetiva sem deixar margem \u00e0 interpreta\u00e7\u00e3o pelos usu\u00e1rios. Dependendo da negocia\u00e7\u00e3o entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos diferenciados para melhor avaliar o n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n

      Concluindo, o SLA \u00e9 uma excelente forma de contratar servi\u00e7os, pois estabelece os par\u00e2metros que devem ser atingidos pelo provedor de servi\u00e7os. Por\u00e9m, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Revisado em 31-out-2011 Cada vez mais as empresas est\u00e3o contratando servi\u00e7os baseados em n\u00edveis de servi\u00e7os, conhecidos pela sua sigla em ingl\u00eas – SLAs \u2013 Service Level Agreements. Para administrar esses contratos \u00e9 necess\u00e1rio que tanto as prestadoras de servi\u00e7os como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos par\u00e2metros contratos. 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