{"id":1739,"date":"2015-03-22T21:19:17","date_gmt":"2015-03-23T00:19:17","guid":{"rendered":"http:\/\/efagundes.com.br\/artigos\/?page_id=1739"},"modified":"2015-03-22T21:19:17","modified_gmt":"2015-03-23T00:19:17","slug":"gestao-de-relacionamento-do-outsourcing","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/efagundes.com\/artigos\/gestao-de-relacionamento-do-outsourcing\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de Relacionamento do Outsourcing"},"content":{"rendered":"<p class=\"page_content_verdana_10pt\">A gest\u00e3o da terceiriza\u00e7\u00e3o, ou <em>Outsourcing Relationship Management\u00a0<\/em>(ORM), \u00e9 uma disciplina de neg\u00f3cios amplamente adotada por empresas e organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablicas para gerenciar um ou mais prestadores de servi\u00e7os externos, como parte de sua estrat\u00e9gia de outsourcing. Na d\u00e9cada de 80 o outsourcing esteve muito associado \u00e0s quest\u00f5es de redu\u00e7\u00e3o de custos nos processos intensamente operacionais. Atualmente, o outsourcing \u00e9 visto como uma solu\u00e7\u00e3o na busca por inova\u00e7\u00e3o, flexibilidade e escalabilidade das opera\u00e7\u00f5es das empresas. O termo ORM est\u00e1 ganhando for\u00e7a pelo fato das empresas estarem utilizando cada vez mais servi\u00e7os externos como parte de sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">A ORM complementa as ferramentas do ERP (<em>Enterprise Resource Planning<\/em>) e associa-se a outras disciplinas de neg\u00f3cio. O desafio das empresas \u00e9 integrar duas entidades externas (clientes e prestadores de servi\u00e7os) dentro da sua organiza\u00e7\u00e3o devido ao fato dessas entidades terem diferentes motiva\u00e7\u00f5es e objetivos. A import\u00e2ncia da ORM aumenta com as novas estrat\u00e9gias empresariais baseadas nos conceitos de corpora\u00e7\u00e3o estendida, ou Corpora\u00e7\u00e3o 2.0, com o objetivo de aproveitar as habilidades, recursos e presen\u00e7a global dos prestadores de servi\u00e7os.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">Os executivos entendem que produtos e servi\u00e7os continuam sendo prioridade para o crescimento e lucratividade de suas empresas, entretanto, a diferencia\u00e7\u00e3o no mercado vir\u00e1 atrav\u00e9s da inova\u00e7\u00e3o nos modelos de neg\u00f3cios. Eles acreditam que a colabora\u00e7\u00e3o externa em seus ecossistemas de neg\u00f3cios trar\u00e1 uma infinidade de ideias inovadoras.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">Existem tr\u00eas aspectos da ORM que as empresas desenvolvem como parte de sua estrat\u00e9gia de outsourcing:<\/p>\n<ul class=\"style_lista_rfp\">\n<li>Estrat\u00e9gia de Gest\u00e3o: Determina-se a melhor combina\u00e7\u00e3o de termos contratuais (acordos de n\u00edveis de servi\u00e7os, SLA \u2013 Service Level Agreement) e as t\u00e9cnicas de gest\u00e3o de relacionamento;<\/li>\n<li>Estrutura organizacional: Cria-se uma estrutura de gest\u00e3o e supervis\u00e3o e mecanismos de controle;<\/li>\n<li>Infraestrutura de TI: Implanta-se uma infraestrutura de suporte para a monitora\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o da rede de prestadores de servi\u00e7os;<\/li>\n<\/ul>\n<p><span class=\"page_content_verdana_10pt\">Uma dificuldade que as empresas enfrentam a falta de habilidades especializadas de gest\u00e3o de outsourcing no seu quadro de funcion\u00e1rios. Existem modelos de gest\u00e3o de outsourcing, como o Sourcing Capability Model da Carnegie Mellon University que define e mede a maturidade e as habilidades necess\u00e1rias para uma gest\u00e3o eficaz da rela\u00e7\u00e3o de outsourcing. A tend\u00eancia \u00e9 a ado\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia \u201cmulti-sourcing\u201d envolvendo a contrata\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios prestadores de servi\u00e7os especializados.<\/span><\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">Adequar a estrutura organizacional \u00e0 estrat\u00e9gia de outsourcing ainda \u00e9 um desafio para as empresas. O processo de transi\u00e7\u00e3o do trabalho realizado por funcion\u00e1rios internos por prestadores de servi\u00e7os deve ser feito a partir de uma forte estrat\u00e9gia de mudan\u00e7as com total transpar\u00eancia de objetivos. Se isso n\u00e3o ocorrer os conflitos pessoais, boicotes de informa\u00e7\u00f5es e desmotiva\u00e7\u00e3o podem colocar em risco o sucesso do projeto.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">Os requisitos de infraestrutura de TI para gerenciar uma opera\u00e7\u00e3o de outsourcing podem ser complexos e de grande alcance. Existe v\u00e1rios software no mercado para a gest\u00e3o do relacionamento de outsourcing com diferentes abordagens e capacidade de suporte aos requisitos da ORM. As funcionalidades mais comuns s\u00e3o a gest\u00e3o do contrato, monitoramento de m\u00e9tricas, gest\u00e3o de problemas, alertas e relat\u00f3rios de acompanhamento com estat\u00edsticas.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">O sucesso ou fracasso de um projeto de outsourcing come\u00e7a na elabora\u00e7\u00e3o da RFP, Request-for-Proposal, elaborada pela empresa contratante. O gestor da unidade de neg\u00f3cio que pretende terceirizar uma fun\u00e7\u00e3o deve ter claramente os requisitos necess\u00e1rios para atender o neg\u00f3cio e os n\u00edveis de servi\u00e7os a serem atingidos. Uma descri\u00e7\u00e3o gen\u00e9rica e ampla n\u00e3o traduz as expectativas do servi\u00e7o e geram interpreta\u00e7\u00f5es diferentes. Outro ponto importante a disposi\u00e7\u00e3o da empresa em estabelecer uma parceria cooperativa com o prestador de servi\u00e7os para construir um forte relacionamento de compromisso e confian\u00e7a. Tamb\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio ter em mente que o outsourcing \u00e9 uma estrat\u00e9gia de melhoria de processos e inova\u00e7\u00e3o e n\u00e3o um simples projeto de redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/p>\n<p class=\"page_content_verdana_10pt\">Segue alguns itens que devem ser considerados na contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o de outsourcing:<\/p>\n<ul class=\"style_lista_rfp\">\n<li>Perfil dos empregados e suas fun\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Invent\u00e1rio de TI e informa\u00e7\u00f5es sobre a opera\u00e7\u00e3o do data center;<\/li>\n<li>Servi\u00e7os de rede e telecomunica\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Planos de continuidade de neg\u00f3cios e recupera\u00e7\u00e3o de desastre (DRP);<\/li>\n<li>Seguran\u00e7a;<\/li>\n<li>Certificados e acredita\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Experi\u00eancia na atividade;<\/li>\n<li>Flexibilidade de neg\u00f3cio.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A gest\u00e3o da terceiriza\u00e7\u00e3o, ou Outsourcing Relationship Management\u00a0(ORM), \u00e9 uma disciplina de neg\u00f3cios amplamente adotada por empresas e organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablicas para gerenciar um ou mais prestadores de servi\u00e7os externos, como parte de sua estrat\u00e9gia de outsourcing. 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