O processo de gerenciamento de problemas trata da resolu\u00e7\u00e3o de falhas n\u00e3o conhecidas ou de comportamentos at\u00edpicos de incidentes. A r\u00e1pida solu\u00e7\u00e3o de problemas assegura a disponibilidade e a confiabilidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n
O maior desafio dos gestores de servi\u00e7os \u00e9 identificar o problema e os respons\u00e1veis pela solu\u00e7\u00e3o. Em ambientes complexos, muitas vezes, \u00e9 dif\u00edcil identificar o problema e, consequentemente, as a\u00e7\u00f5es de corre\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O chamado jogo de empurra-empurra atrapalha o processo. A agilidade na solu\u00e7\u00e3o de problemas est\u00e1 relacionada com a gest\u00e3o de outras disciplinas de gerenciamento de servi\u00e7os, tais como gerenciamento de mudan\u00e7as e gerenciamento da configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Uma quest\u00e3o simples que deve ser previamente pensada \u00e9 a log\u00edstica da comunica\u00e7\u00e3o. A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 importante por que existem v\u00e1rias pessoas envolvidas na solu\u00e7\u00e3o que podem estar em locais diferentes. Por exemplo: desenvolvedores de software, analistas de suporte, provedores de servi\u00e7os, suporte de software, etc. Deve-se criar e negociar como ser\u00e1 a comunica\u00e7\u00e3o dos envolvidos.<\/p>\n
Outro ponto importante \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o de ferramentas e metodologia para a solu\u00e7\u00e3o do problema. O respons\u00e1vel pelo problema deve ser treinado em ferramentas para garantir a converg\u00eancia r\u00e1pida da determina\u00e7\u00e3o do problema e elaborar um plano de a\u00e7\u00e3o para a sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Um incidente pode gerar um impacto nos processos de neg\u00f3cio da empresa ou apenas no ambiente do provedor de servi\u00e7os de cloud computing. Nesse caso deve-se definir como ser\u00e1 o\u2026","rel":"","context":"Em "Artigos"","block_context":{"text":"Artigos","link":"https:\/\/efagundes.com\/artigos\/category\/artigos\/"},"img":{"alt_text":"","src":"","width":0,"height":0},"classes":[]},{"id":18,"url":"https:\/\/efagundes.com\/artigos\/gerenciamento-de-mudancas\/","url_meta":{"origin":16,"position":1},"title":"Gerenciamento de Mudan\u00e7as","author":"Eduardo Fagundes","date":"22 de dezembro de 2011","format":false,"excerpt":"O processo de gerenciamento de mudan\u00e7as deve assegurar que todas as altera\u00e7\u00f5es planejadas na configura\u00e7\u00e3o do ambiente sejam realizadas conforme o plano e com suas devidas autoriza\u00e7\u00f5es. 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