Voc\u00ea j\u00e1 deve ter recebido uma liga\u00e7\u00e3o de uma empresa para vender algum produto e, aproveitando a liga\u00e7\u00e3o, voc\u00ea gostaria de falar sobre outro assunto relacionado com a empresa. Provavelmente, a resposta foi que ele n\u00e3o tem essa informa\u00e7\u00e3o, pois est\u00e1 apenas vendendo aquele produto. Uma situa\u00e7\u00e3o, extremamente, irritante \u00e9 quando voc\u00ea tem que repetir a mesma hist\u00f3ria para cada atendente que entra no circuito para tentar resolver um problema. Uma empresa ter uma conta em redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Snapchat, WhatsApp e outras) \u00e9 fundamental, por\u00e9m se n\u00e3o interagir com as pessoas com as ferramentas dos aplicativos ser\u00e1 um desastre. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 criar um canal \u00fanico de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, uma experi\u00eancia integrada, independente do assunto e dos canais e dispositivos de comunica\u00e7\u00e3o. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 o omni channel marketing.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 fato que a vis\u00e3o operacional \u00e9 multicanal, pois dentro da empresa existem \u00e1reas especializadas para tratar diferentes assuntos dos clientes. Entretanto, o cliente v\u00ea apenas a empresa e como ela est\u00e1 orquestrando o seu atendimento, de modo transparente, integrada e consistente. O omni channel deve ser estruturado para come\u00e7ar a atender o cliente em um canal e passar para outro \u00e0 medida que evolui a transa\u00e7\u00e3o, acompanhando at\u00e9 a sua conclus\u00e3o. Simplificando, o omni \u00e9 um multicanal bem feito!<\/p>\n\n\n\n
Hoje muitas empresas interagem com os clientes pelas redes sociais, por\u00e9m essas intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o iniciam uma transa\u00e7\u00e3o. Ou seja, se voc\u00ea reclama no Twitter que o sabor dos refrigerantes de um restaurante fast-food est\u00e1 adulterado, algu\u00e9m interage com voc\u00ea perguntando em qual loja e pede desculpas. Entretanto, voc\u00ea n\u00e3o recebe um feedback se algo foi feito para averiguar o problema. Isso s\u00f3 ocorre se voc\u00ea ligar para o SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente) ou preencher o formul\u00e1rio no site, no melhor dos casos.<\/p>\n\n\n\n
Um bom exemplo de integra\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com as redes sociais \u00e9 o da empresa a\u00e9rea KLM que no check-in verifica se existe algum de seus contatos do Linkedin ou Facebook no mesmo voo e pergunta se voc\u00ea deseja sentar ao lado dele. Essa integra\u00e7\u00e3o cria excelentes oportunidades para novos neg\u00f3cios e fideliza os clientes.<\/p>\n\n\n\n
Desde o inicio do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico o desafio foi tratar de forma individual massas de clientes, de tal forma, que cada um se sinta especial e \u00fanico. Isso exige um constante monitoramento dos clientes e ajustes no relacionamento conforme mudan\u00e7as de comportamento e dos canais que eles utilizam.<\/p>\n\n\n\n
Monitorar exige m\u00e9tricas de acompanhamento. Isso permite classificar e segmentar os clientes. Um cliente com um grande n\u00famero de seguidores no Twitter ou amigos no Facebook pode tanto alavancar as vendas como destruir a reputa\u00e7\u00e3o da empresa. Melhorar a intera\u00e7\u00e3o com esses clientes \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n
Segundo uma pesquisa da Google, 90% dos consumidores iniciam uma transa\u00e7\u00e3o em um dispositivo e terminam em outro. Desta forma, \u00e9 um erro priorizar o atendimento em apenas um canal. Quando falamos em iniciar uma transa\u00e7\u00e3o pode ser a pesquisa de um produto no site ou uma consulta no Facebook para os amigos sobre um produto.<\/p>\n\n\n\n
Em muitas situa\u00e7\u00f5es o cliente deseja conversar com um atendente. Hoje voc\u00ea pode utilizar um Chat no site ou, na maioria dos casos, atrav\u00e9s do telefone. Usando o telefone existem custos associados. Se for um 0800 a empresa paga, se for um n\u00famero local o cliente paga. Muitas empresas n\u00e3o permitem liga\u00e7\u00f5es gratuitas via 0800 de celulares, pois os custos s\u00e3o altos. O mesmo ocorre com os clientes que s\u00e3o obrigados a ligar de seus celulares para os n\u00fameros locais das empresas. A solu\u00e7\u00e3o mais simples e econ\u00f4mica \u00e9 fazer as liga\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s dos servi\u00e7os de voz do Skype ou WhatsApp, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n
Os servi\u00e7os est\u00e3o se sofisticando. A chegada de servi\u00e7os de intelig\u00eancia artificial na nuvem, como o do supercomputador Watson da IBM, deve permitir longas conversas entre os consumidores e os computadores em linguagem natural, reduzindo drasticamente o n\u00famero de atendentes dos Call Centers.<\/p>\n\n\n\n
Todas essas mudan\u00e7as levam a novos questionamentos estrat\u00e9gicos sobre terceiriza\u00e7\u00e3o. Ser\u00e1 que devemos entregar para terceiros o relacionamento com os clientes? Qual o perfil de uma empresa de Call Center e a arquitetura tecnol\u00f3gica necess\u00e1ria para integrar os processos internos da empresa com os da empresa de terceiriza\u00e7\u00e3o? T\u00e9cnicas e processos de monitora\u00e7\u00e3o das redes sociais e a base de dados com o comportamento dos clientes passam a ser capital intelectual das empresas. Podemos terceirizar isso? Essas quest\u00f5es ser\u00e3o resolvidas com a evolu\u00e7\u00e3o da maturidade das empresas no relacionamento com os clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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