A mudan\u00e7a de comportamento dos consumidores e o avan\u00e7o da tecnologia destruir\u00e1 o atual modelo de Contact Center. Os consumidores da gera\u00e7\u00e3o Z, nascidos a partir da d\u00e9cada de 90 e na totalmente envolvidos com a Internet e redes sociais, substitu\u00edram a comunica\u00e7\u00e3o de voz un\u00edvoca pela comunica\u00e7\u00e3o de dados de um para muitos. Atingir esse consumidor com antigas t\u00e9cnicas de telemarketing \u00e9 desperdi\u00e7ar recursos. Em paralelo e em grande velocidade, os avan\u00e7os da tecnologia superam as expectativas dos mais otimistas. Esses dois fatores exigem um total redesenho do modelo de relacionamento com os clientes. O desafio \u00e9 gigantesco para empresas com milh\u00f5es de clientes, com milhares de atendentes no Contact Center e que operam em mercados regulados, tais como distribui\u00e7\u00e3o de energia, telecomunica\u00e7\u00f5es e mercado financeiro. Essa transforma\u00e7\u00e3o impacta diretamente a economia de regi\u00f5es que se desenvolveram a partir da especializa\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os de Contact Center, como \u00cdndia, Canad\u00e1, Irlanda e alguns pa\u00edses da Am\u00e9rica Central. Acabam tamb\u00e9m restringindo o acesso ao primeiro emprego de jovens com baixa qualifica\u00e7\u00e3o profissional. Por outro lado, abre enormes oportunidades para novas fun\u00e7\u00f5es especializadas e de melhor remunera\u00e7\u00e3o, tais como cientistas de dados e treinadores de computadores.<\/p>\n
Minha percep\u00e7\u00e3o \u00e9 que as \u00e1reas de marketing e opera\u00e7\u00e3o de Contact Center est\u00e3o t\u00e3o envolvidas nas fren\u00e9ticas atividades do dia a dia que n\u00e3o analisam em profundidade a pr\u00f3xima onda do relacionamento com os clientes. Muitos j\u00e1 identificaram o inicio dessa transforma\u00e7\u00e3o, por\u00e9m n\u00e3o conseguem mensurar o tempo que o atual modelo ainda sobreviver\u00e1. Essa falta de horizonte tang\u00edvel faz com que os investimentos sejam canalizados para a expans\u00e3o do atual modelo. Quando mais se investe no modelo antigo, maiores ser\u00e3o os investimentos no futuro para se adequar ao novo cen\u00e1rio de relacionamento com os clientes.<\/p>\n
A curva de ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias por pessoas de outras gera\u00e7\u00f5es \u00e9 exponencial. Quem n\u00e3o conhece uma vov\u00f3 que se relaciona com seus netos via WhatsApp, Skype e Facebook? Falhar\u00e3o as empresas que adotam um modelo de inova\u00e7\u00e3o evolutivo em mercados onde as transforma\u00e7\u00f5es s\u00e3o disruptivas.<\/p>\n
Para a maioria das empresas o uso de redes sociais para relacionamento com clientes ainda est\u00e1 na fase de experimenta\u00e7\u00e3o. O uso das redes sociais \u00e9 pontual e as analises n\u00e3o s\u00e3o integradas. Apesar da Google operar em ambiente Big Data h\u00e1 mais de 10 anos, poucas empresas aproveitam essa experi\u00eancia para alavancar seus neg\u00f3cios. Mesmo considerando que muitos dos softwares s\u00e3o open source<\/em> e que algumas aquisi\u00e7\u00f5es de dados s\u00e3o gratuitas, como o caso do Twitter.<\/p>\n H\u00e1 pouco tempo atr\u00e1s tratado como fic\u00e7\u00e3o cientifica, hoje um computador que escuta, interpreta, busca e processa informa\u00e7\u00f5es e estabelece um dialogo em linguagem natural com as pessoas \u00e9 uma realidade acess\u00edvel a qualquer empresa como servi\u00e7o na nuvem. A IBM vende como servi\u00e7o o acesso ao supercomputador Watson, que entre outros feitos venceu o enxadrista campe\u00e3o mundial Kasparov, na vers\u00e3o anterior chamado Deep Blue, e recentemente superou dois campe\u00f5es americanos do jogo Jeopardy!, onde os participantes escutam dicas sobre um assunto e devem fazer a pergunta certa.<\/p>\n Integrar as novas tecnologias e as montanhas de informa\u00e7\u00f5es que elas oferecem a partir de dados publicados pelos pr\u00f3prios clientes nas redes sociais e outros dados de relacionamento direto com a empresa, como compras recentes e visitas a p\u00e1ginas de produtos, requer um novo perfil de profissional, o cientista de dados. Esse profissional deve ter profundos conhecimentos de modelagem de dados, modelos matem\u00e1ticos, tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, comportamento do consumidor e vis\u00e3o agu\u00e7ada para novos neg\u00f3cios.<\/p>\n Outra fun\u00e7\u00e3o importante nesse contexto \u00e9 o treinador de computadores. Os softwares de Intelig\u00eancia Artificial precisam aprender a analisar corretamente os dados que recebem para tomar decis\u00f5es corretas. Para isso, dever\u00e1 contar com a ajuda de um humano para ensin\u00e1-lo e corrigir os desvios de interpreta\u00e7\u00e3o. Por exemplo, no primeiro de Abril de 2015, a fabricante de carros el\u00e9tricos Tesla Motors, fez uma inocente pegadinha que provocou grandes oscila\u00e7\u00f5es financeiras. Ao anunciar um tal Model W, um suposto rel\u00f3gio no dia da mentira, ficava claro para quem via a foto e o an\u00fancio que se tratava de uma brincadeira com o Apple Watch. Entretanto, os sistemas autom\u00e1ticos de compra e venda de a\u00e7\u00f5es baseados em algoritmos matem\u00e1ticos n\u00e3o entenderam a piada e fizeram as a\u00e7\u00f5es da empresa subir US$1,5 em apenas um minuto, sendo negociados quase 400 mil pap\u00e9is.<\/p>\n A converg\u00eancia da transforma\u00e7\u00e3o dos consumidores e avan\u00e7o da tecnologia ir\u00e1 dizimar milh\u00f5es de empregos no mundo. O mercado de Contact Center no Brasil emprega 1,8 milh\u00f5es de profissionais, onde cerca de 660 mil s\u00e3o terceirizados, sendo um dos maiores geradores de emprego no mercado. Entretanto, \u00e9 um setor de baixa remunera\u00e7\u00e3o com um ganho m\u00e9dio de R$706 por m\u00eas, para um per\u00edodo di\u00e1rio de 6 horas e 20 minutos, com dois intervalos de 10 minutos.<\/p>\n Esse novo cen\u00e1rio exige a\u00e7\u00f5es imediatas de planejamento das empresas que operam grandes Contact Centers e revis\u00e3o de suas estrat\u00e9gias de relacionamento com clientes. As empresas dever\u00e3o formar profissionais para novas fun\u00e7\u00f5es, aproveitando o conhecimento dos atuais funcion\u00e1rios. As \u00e1reas de recursos humanos dever\u00e3o elaborar planos e alocar recursos financeiros para a dispensa de funcion\u00e1rios. As \u00e1reas de marketing e tecnologia da informa\u00e7\u00e3o (TI) devem redirecionar os investimentos para novas solu\u00e7\u00f5es de relacionamento com clientes baseadas em redes sociais e Big Data. A \u00e1rea de Compras dever\u00e1 avaliar os impactos dos cancelamentos de contratos de servi\u00e7os e infraestrutura. A \u00e1rea de Patrim\u00f4nio deve elaborar uma estrat\u00e9gia para reaproveitar ou liberar espa\u00e7o f\u00edsico dos pr\u00e9dios e seu impacto no IPTU. A \u00e1rea de finan\u00e7as dever\u00e1 avaliar a amortiza\u00e7\u00e3o dos ativos do Contact Center. As empresas de terceiriza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de Contact Center dever\u00e3o se transformar em empresas de solu\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas de relacionamento com clientes. Os sindicatos devem assumir a responsabilidade de treinar seus afiliados em novas habilidades para competir no setor. O Minist\u00e9rio do Trabalho deve acompanhar e criar programas de capacita\u00e7\u00e3o para recolocar os trabalhadores em outros setores do mercado.<\/p>\n Retardar a ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o, ela \u00e9 mandat\u00f3ria devido \u00e0 mudan\u00e7a de comportamento dos consumidores. Quem n\u00e3o se mexer agora perder\u00e1 a competitividade no mercado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A mudan\u00e7a de comportamento dos consumidores e o avan\u00e7o da tecnologia destruir\u00e1 o atual modelo de Contact Center. 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