Contribuições de TIC para a Estratégia de Negócios

A área de tecnologia da informação e comunicação (TIC) oferece grandes oportunidades de crescimento sustentável e competitividade para as empresas. Entretanto, a tecnologia por si só sem alinhamento estratégico com o negócio não faz sentido. Introduzir novos artefatos de hardware e software não garante aumento de produtividade do pessoal e melhoria de processos. Para que as iniciativas de tecnologia tenham sucesso é necessário estabelecer uma linguagem comum e definir um mapa unificado entre o negócio e TIC. Uma forma de buscar esse alinhamento e demonstrar o valor das iniciativas de TIC é utilizar uma matriz de valor focada em duas dimensões: criticidade do empreendimento e a prática de inovação.

Existem três questões polêmicas sobre tecnologia da informação e comunicação:

  1. A TIC muda realmente os conceitos básicos da estratégia de gestão?
  2. A TIC gera efetivamente novos benefícios e vantagens competitivas para as empresas?
  3. A disseminação da tecnologia não transforma a TIC numa commodity e desta forma reduzindo sua importância relativa?

A resposta da questão #1 é que tecnologia e negócio são de naturezas diferentes. Enquanto a tecnologia avança rapidamente, as práticas de negócios evoluem de forma mais lenta e são mais estáveis. Empresas que valorizam demais a tecnologia e ignoram os aspectos de negócios tendem ao insucesso. Entretanto, a combinação de estratégias de tecnologia e negócio dentro de um mapa unificado de ações irá produzir resultados extraordinários. Um dos maiores desafios dos executivos de negócios e de TIC é criar um ambiente de confiança e de colaboração para facilitar a interação entre as áreas. Para isso acontecer o alto escalão da empresa deve apoiar essas iniciativas.

A resposta da questão #2 gira em torno da discussão sobre como medir o retorno de investimento das iniciativas de TIC nas áreas de negócios. Essa métrica é de difícil mensuração devido à natureza multidimensional do retorno de investimento e deve ser tratada em várias dimensões, considerando parâmetros quantitativos, qualitativos e orientação na melhoria de processos. A tecnologia da informação não pode ser encarada como um ativo, e sim como um direcionador e capacitador de iniciativas estratégicas da empresa. Os gerentes de TIC são, constantemente, acusados de não entenderem do negócio e de não buscarem o alinhamento estratégico. Porém, muitas vezes a alta direção da empresa não se envolve nas principais questões de tecnologia deixando aos profissionais a responsabilidade da tomada de decisão de temas críticos que podem afetar a competitividade e sustentabilidade da empresa.

A resposta da questão #3 é a mais polêmica e talvez, a que mais contribuía para que a TIC tenha uma imagem de área de suporte aos negócios, sem uma importância estratégica relativa. Se a área de tecnologia é reativa as solicitações das áreas de negócios, sempre ficará a impressão que as soluções são commodity, mesmo que essa solução introduza inovações tecnológicas. A única alternativa para mudar esse conceito é a área de TIC passar a atuar como entidade transformadora dentro da empresa através de ações que demonstrem sua real contribuição estratégica ao negócio.

Uma das formas de identificar iniciativas que tragam contribuições de TIC para a estratégia de negócios é a matriz de valor, composta de quatro quadrantes em duas dimensões: a criticidade do empreendimento e a prática da inovação. Essa abordagem é interessante, pois reúne simplicidade e associa duas perspectivas de interesse do alto escalão da empresa.

Matriz_de_Valor

Figura 1. Quadrantes da Matriz de Valor

Um processo de mudança requer aprendizado e deve ser evolutivo. Uma organização de TIC que busca  ser reconhecida como transformadora deve iniciar a desenvolver aplicações táticas inovadoras que não traga impacto à organização. Aproveite uma plataforma já existente e que seja de pleno domínio da equipe para desenvolver uma aplicação que agregue uma pequena inovação a um novo processo de negócio em desenvolvimento. Por exemplo, é possível utilizar a plataforma de GIS (Geographic Information System) de uma distribuidora de energia para fazer a prospecção de demanda de clientes para um novo negócio baseado no consumo de energia de uma determinada região. Esse estudo tem baixo impacto na organização e apresenta outros parâmetros para a tomada de decisão sobre o novo negócio.

No quadrante de “experimentação racional” a prática de inovação deve trazer alguns resultados tangíveis como aumento da receita e participação efetiva na criação de novos produtos ou serviços. Ainda são aplicações de baixo impacto nos negócios, porém já a participação de TIC no processo deve ser reconhecida. Um exemplo de projeto nesse quadrante foi às vendas de carros pela Internet no inicio do século. Foi uma iniciativa que embora tivesse uma enorme expectativa de abertura de um novo canal de vendas não impactava os negócios das montadoras de automóveis. Sua desativação anos depois não trouxe nenhum impacto para o negócio.

Já o quadrante de “Estratégias Marcantes” temos exemplos famosos como o Submarino, Americanas, Mercado Livre, Amazon.com, eBay, Yahoo!, Google e outros. Nesses casos, os processos de negócios são decisivos para a competitividade e sustentabilidade dos negócios. A inovação se traduz em crescimento, criação de valor e geração de receita para a empresa. Essas empresas criaram um novo padrão de mercado que transformou os hábitos dos clientes. Os pioneiros devem aceitar elevados riscos.

No quadrante de “Excelência Operacional” estão as iniciativas apoiadas fortemente por TIC para a transformação de processos críticos de negócios. Nesse quadrante não existe lugar para o insucesso. Um exemplo é a implantação do novo sistema comercial da distribuidora de energia AES Eletropaulo em São Paulo em 2008. O sistema trouxe uma profunda transformação dos processos em toda empresa afetando, literalmente, todas as áreas de negócio da empresa. O desafio foi fazer a implantação do novo sistemas não impactasse os 6 milhões de clientes da maior distribuidora de energia da América Latina. O resultado foi o aperfeiçoamento dos processos e um aumento significante dos controles e eficiência operacional. Esse novo sistema criou uma base de informações estruturada que serve como alicerce para o desenvolvimento de novos projetos.

Como parte da gestão das estratégias empresariais através do BSC (Balance Scorecard) as iniciativas de tecnologia são classificadas como capital da informação e são medidas da seguinte forma:

  • Na melhoria continua da eficiência dos processos;
  • Na gestão do relacionamento com os clientes e o valor que agrega;
  • Na redução dos custos da cadeia de valor;
  • Na melhoria da comunicação com os colaboradores, clientes, fornecedores e outros parceiros de negócio;
  • Na melhoria do processo de tomada de decisão dos executivos e colaboradores;
  • Na geração e na disponibilização de informações para a mensuração do desempenho empresarial nas quatro perspectivas do BSC (Finanças,
  • Melhoria de Processos Internos, Clientes e Aprendizado e Crescimento).

O desafio das áreas de TIC é demonstrar sua capacidade de ser um agente de transformação dentro das organizações e participar diretamente na tomada de decisões, deixando de ter apenas o papel de suporte nas organizações.

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