O processo de gerenciamento de problemas trata da resolução de falhas não conhecidas ou de comportamentos atípicos de incidentes. A rápida solução de problemas assegura a disponibilidade e a confiabilidade dos serviços.
O maior desafio dos gestores de serviços é identificar o problema e os responsáveis pela solução. Em ambientes complexos, muitas vezes, é difícil identificar o problema e, consequentemente, as ações de correção.
O chamado jogo de empurra-empurra atrapalha o processo. A agilidade na solução de problemas está relacionada com a gestão de outras disciplinas de gerenciamento de serviços, tais como gerenciamento de mudanças e gerenciamento da configuração.
Uma questão simples que deve ser previamente pensada é a logística da comunicação. A comunicação é importante por que existem várias pessoas envolvidas na solução que podem estar em locais diferentes. Por exemplo: desenvolvedores de software, analistas de suporte, provedores de serviços, suporte de software, etc. Deve-se criar e negociar como será a comunicação dos envolvidos.
Outro ponto importante é a definição de ferramentas e metodologia para a solução do problema. O responsável pelo problema deve ser treinado em ferramentas para garantir a convergência rápida da determinação do problema e elaborar um plano de ação para a sua solução.