Gestão de Relacionamento do Outsourcing

A gestão da terceirização, ou Outsourcing Relationship Management (ORM), é uma disciplina de negócios amplamente adotada por empresas e organizações públicas para gerenciar um ou mais prestadores de serviços externos, como parte de sua estratégia de outsourcing. Na década de 80 o outsourcing esteve muito associado às questões de redução de custos nos processos intensamente operacionais. Atualmente, o outsourcing é visto como uma solução na busca por inovação, flexibilidade e escalabilidade das operações das empresas. O termo ORM está ganhando força pelo fato das empresas estarem utilizando cada vez mais serviços externos como parte de sua estratégia de negócios.

A ORM complementa as ferramentas do ERP (Enterprise Resource Planning) e associa-se a outras disciplinas de negócio. O desafio das empresas é integrar duas entidades externas (clientes e prestadores de serviços) dentro da sua organização devido ao fato dessas entidades terem diferentes motivações e objetivos. A importância da ORM aumenta com as novas estratégias empresariais baseadas nos conceitos de corporação estendida, ou Corporação 2.0, com o objetivo de aproveitar as habilidades, recursos e presença global dos prestadores de serviços.

Os executivos entendem que produtos e serviços continuam sendo prioridade para o crescimento e lucratividade de suas empresas, entretanto, a diferenciação no mercado virá através da inovação nos modelos de negócios. Eles acreditam que a colaboração externa em seus ecossistemas de negócios trará uma infinidade de ideias inovadoras.

Existem três aspectos da ORM que as empresas desenvolvem como parte de sua estratégia de outsourcing:

  • Estratégia de Gestão: Determina-se a melhor combinação de termos contratuais (acordos de níveis de serviços, SLA – Service Level Agreement) e as técnicas de gestão de relacionamento;
  • Estrutura organizacional: Cria-se uma estrutura de gestão e supervisão e mecanismos de controle;
  • Infraestrutura de TI: Implanta-se uma infraestrutura de suporte para a monitoração e gestão da rede de prestadores de serviços;

Uma dificuldade que as empresas enfrentam a falta de habilidades especializadas de gestão de outsourcing no seu quadro de funcionários. Existem modelos de gestão de outsourcing, como o Sourcing Capability Model da Carnegie Mellon University que define e mede a maturidade e as habilidades necessárias para uma gestão eficaz da relação de outsourcing. A tendência é a adoção de uma estratégia “multi-sourcing” envolvendo a contratação de vários prestadores de serviços especializados.

Adequar a estrutura organizacional à estratégia de outsourcing ainda é um desafio para as empresas. O processo de transição do trabalho realizado por funcionários internos por prestadores de serviços deve ser feito a partir de uma forte estratégia de mudanças com total transparência de objetivos. Se isso não ocorrer os conflitos pessoais, boicotes de informações e desmotivação podem colocar em risco o sucesso do projeto.

Os requisitos de infraestrutura de TI para gerenciar uma operação de outsourcing podem ser complexos e de grande alcance. Existe vários software no mercado para a gestão do relacionamento de outsourcing com diferentes abordagens e capacidade de suporte aos requisitos da ORM. As funcionalidades mais comuns são a gestão do contrato, monitoramento de métricas, gestão de problemas, alertas e relatórios de acompanhamento com estatísticas.

O sucesso ou fracasso de um projeto de outsourcing começa na elaboração da RFP, Request-for-Proposal, elaborada pela empresa contratante. O gestor da unidade de negócio que pretende terceirizar uma função deve ter claramente os requisitos necessários para atender o negócio e os níveis de serviços a serem atingidos. Uma descrição genérica e ampla não traduz as expectativas do serviço e geram interpretações diferentes. Outro ponto importante a disposição da empresa em estabelecer uma parceria cooperativa com o prestador de serviços para construir um forte relacionamento de compromisso e confiança. Também, é necessário ter em mente que o outsourcing é uma estratégia de melhoria de processos e inovação e não um simples projeto de redução de custos.

Segue alguns itens que devem ser considerados na contratação de um serviço de outsourcing:

  • Perfil dos empregados e suas funções;
  • Inventário de TI e informações sobre a operação do data center;
  • Serviços de rede e telecomunicações;
  • Planos de continuidade de negócios e recuperação de desastre (DRP);
  • Segurança;
  • Certificados e acreditações;
  • Experiência na atividade;
  • Flexibilidade de negócio.

Deixe uma resposta