Gerenciamento de Problemas

O processo de gerenciamento de problemas trata da resolução de falhas não conhecidas ou de comportamentos atípicos de incidentes. A rápida solução de problemas assegura a disponibilidade e a confiabilidade dos serviços.

O maior desafio dos gestores de serviços é identificar o problema e os responsáveis pela solução. Em ambientes complexos, muitas vezes, é difícil identificar o problema e, consequentemente, as ações de correção.

O chamado jogo de empurra-empurra atrapalha o processo. A agilidade na solução de problemas está relacionada com a gestão de outras disciplinas de gerenciamento de serviços, tais como gerenciamento de mudanças e gerenciamento da configuração.

Uma questão simples que deve ser previamente pensada é a logística da comunicação. A comunicação é importante por que existem várias pessoas envolvidas na solução que podem estar em locais diferentes. Por exemplo: desenvolvedores de software, analistas de suporte, provedores de serviços, suporte de software, etc. Deve-se criar e negociar como será a comunicação dos envolvidos.

Outro ponto importante é a definição de ferramentas e metodologia para a solução do problema. O responsável pelo problema deve ser treinado em ferramentas para garantir a convergência rápida da determinação do problema e elaborar um plano de ação para a sua solução.

Gerenciamento de Incidentes

O processo de incidentes trata os problemas conhecidos e que já possuem procedimentos de solução dentro de parâmetros de serviços previamente acordados. Um incidente pode gerar um impacto nos processos de negócio da empresa ou apenas no ambiente do provedor de serviços de cloud computing. Nesse caso deve-se definir como será o controle dos incidentes. O número do ticket no sistema da empresa deve migrar para o sistema do provedor de serviços para garantir o relacionamento dos incidentes. É recomendável ter um sistema de controle na empresa para gerenciar todos os incidentes, orientando os usuários internos a abrir os chamados técnicos na Service Desk central.

A empresa deve, também, controlar os tickets de incidentes abertos no ambiente de cloud computing que é usuário. É recomendável manter esse controle, pois um alto volume de incidentes pode indicar falta de gestão ou problemas de infraestrutura do provedor de serviços. É importante colocar essa condição no contrato de serviços.

Ativos e Gerenciamento de Configuração

O processo de gerenciamento de ativos e configuração busca a melhor relação custo/benefício para os recursos de TI e telecomunicações colocados a disposição da empresa. O processo deve oferecer  informações completas e atualizadas sobre os ativos, suas especificações técnicas e funcionais, sobre as equipes e gestores responsáveis pela entregas dos serviços de TI.

Para maior eficiência a empresa deve utilizar um software para a gestão dos ativos. Normalmente, essa atividade esta incorporada aos software de gestão de serviços da empresa.

A gestão de um ambiente de cloud computing não difere do controle realizado para os outros ativos de TI e telecomunicações. Os recursos contratados do provedor de serviço devem ser incluídos na gestão de ativos e controlados a partir das métricas definidas pela empresa.