A questão do bloqueio da venda de novas linhas de celulares é polêmica. Analisando as atas de reuniões das operadoras de telefonia móvel, vemos que todas têm planos de investimentos para expansão da rede na ordem de bilhões de reais. Os investimentos são captados através de debentures como os R$600 milhões da Claro ou por empréstimos via bancos internacionais como a captação de EU 200 milhões pela TIM. A Telefônica (Vivo) aumentou seus investimentos de R$713 milhões (2011) para R$1.164 milhões em 2012. A Oi tem investimentos planejados de R$6 bilhões para 2012. Esses investimentos cobrem as aquisições de licenças para as novas frequências de 4G. Por exemplo, a Telefônica (Vivo) pagou R$1,05 bilhão no leilão das frequências. O negócio de telefonia é rendável com EBITDA atrativos. No primeiro trimestre a Telefônica (Vivo) teve um EBITDA de 34,2%, por exemplo.
Diferente da concessão de distribuição de energia elétrica, onde os investimentos são orientados a atender as métricas de qualidade da ANEEL, já que somos clientes cativos, a competição obriga as concessionárias de serviços móveis a melhorar a qualidade de seus serviços para reter e atrair novos clientes. Os dados da ANATEL (http://bit.ly/OR5HqN) mostram que, praticamente, todas as concessionárias têm índices de qualidade acima dos definidos pela agência, mesmo com o crescimento exponencial da demanda dos serviços. Por exemplo, a densidade de acesso móvel pessoal duplicou em 5 anos. Veja a tabela da ANATEL (http://bit.ly/OR6eZy).
Todas as empresas de serviços móveis tem capital aberto na Bolsa de Valores e são auditadas por empresas de reputação: Telefônica pela Directa Auditores; TIM pela Pricewaterhousecoopers; Oi pela Deloitte; e, a Claro pela Ernest & Young Terco. Esses auditores tem o dever de sinalizar qualquer discrepância entre os investimentos anunciados e realizados, além de monitorar o risco das empresas para informar o mercado e investidores. Por exemplo, com esse episódio a ação da TIM despencou 8,25 por cento, a 8,68 reais, a maior queda desde agosto de 2011 e a maior desvalorização do Ibovespa, o principal índice da bolsa paulista, que subia 1,25 por cento. A suspensão das vendas da TIM derrubou também as ações da controladora da empresa na Itália, a Telecom Itália, que fechou em queda de 7,1 por cento na sessão.
O setor tem planos de expansão, tem investimentos bilionários, tem índices técnicos acima dos regulados pela ANATEL, busca melhoria contínua devido a forte competição e são auditados por empresas de reputação, o que leva a má reputação dessas empresas e uma ação, aparentemente intempestiva, da ANATEL? Reclamações de clientes.
Acredito que o problema é gerado pelas próprias operadoras criando planos complexos de tarifação, oferecendo o que não podem cumprir e call centers orientados a processos e não a clientes. Planos e contas de telefone complexas que apenas especialistas entendem geram reclamações. Atendentes que se protegem pelos procedimentos das empresas, onde invariavelmente, o cliente não tem razão deixando-os enfurecidos que reclamam para a ANATEL e não cumprindo o que prometem propagam uma má reputação do serviço.
Minha opinião é que as operadoras deveriam cumprir o que prometem (lei do consumidor) e simplificar os planos e contas de telefones, isso evitaria reclamações, reteria e atrairia mais clientes, reduziria o número de atendentes no call center, aumentaria a receita e a distribuição de dividendos para os acionistas.
Salvo o melhor juízo.
