Eduardo M Fagundes

Artigos

Coletânea de artigos técnicos e reflexões de Eduardo M. Fagundes publicados entre 2011 e 2017

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Autor: Eduardo Fagundes

  • Gerenciamento da Capacidade

    O processo de gerenciamento da capacidade deve assegura a disponibilidade dos recursos no tempo certo e em quantidade suficiente para atender as demandas dos processos de negócios dentro dos acordos de níveis de serviços negociados.

    A definição do processo está totalmente em linha com o propósito do estilo de processamento do cloud computing. A questão é assegurar que todos os programas de aplicação que irão processar no ambiente de cloud computing, a configuração da infraestrutura, a conexões de Internet, os servidores e a infraestrutura do data center estão corretamente configuradas para assegurar a alta disponibilidade requerida.

     

  • Gerenciamento do Nível de Serviço

    O gerenciamento do nível de serviço é a fundamental para garantir que os recursos de TI e telecomunicações estejam disponíveis dentro dos parâmetros necessários para o bom funcionamento dos processos de negócios.

    Os níveis de serviços são negociados com os gestores das áreas de negócios e estabelecidos os acordos de serviços, os SLAs. Em um ambiente de cloud computing os níveis de serviços estão fortemente atrelados aos serviços do provedor de serviços. Uma seleção criteriosa e um bom contrato devem ser feitos para evitar problemas futuros. Isso significa que uma seleção de provedor de serviços apenas pela componente preço não é melhor alternativa.

    As melhores práticas de gestão indicam que é necessário ter um monitoramento dos níveis de serviço de forma independente do provedor de serviços. Em outras palavras, a empresa deve criar um procedimento para avaliar os SLAs do provedor para comparar com os relatórios emitidos por eles.

     

  • Gerenciamento de Liberação

    O gerenciamento de liberação é o processo responsável por implantar em produção uma mudança planejada devidamente testada e autorizada sem gerar impacto negativo para os processos de negócio da empresa.

    Qualquer mudança na infraestrutura do provedor de serviços deve ser testada e validada pelos usuários dos serviços. Esse procedimento cria uma relação de confiança no serviço prestado.

    Muito se comenta sobre as incertezas da infraestrutura do provedor de serviços, que os dados da empresa podem estar migrando de ambientes dinamicamente para assegurar a alta disponibilidade e desempenho do sistema. Acredito que isso deve estar previsto nos contratos de serviços, porém em condições previamente acordadas e com possibilidade de rastreamento para efeitos de auditoria.

  • Gerenciamento de Mudanças

    O processo de gerenciamento de mudanças deve assegurar que todas as alterações planejadas na configuração do ambiente sejam realizadas conforme o plano e com suas devidas autorizações. O objetivo maior é garantir a continuidade dos processos de negócios sem nenhum impacto por problemas relacionados a TI e telecomunicações.

    A complexidade aumenta em um ambiente cloud computing público, pois os usuários dos serviços não têm controle sobre as mudanças planejadas pelos provedores. Cabe ao provedor explicar detalhadamente as mudanças planejadas com antecedência para que as empresas possam avaliar os riscos e contribuir com ações para mitigar os riscos.

    Cada mudança deve ser acompanhada pelos usuários dos serviços para avaliar eventuais impactos no processamento de seus aplicativos.

    Esses procedimentos devem estar em contrato e os procedimentos operacionais acordados entre as equipes técnicas do provedor de serviço e da empresa.

  • Gerenciamento de Problemas

    O processo de gerenciamento de problemas trata da resolução de falhas não conhecidas ou de comportamentos atípicos de incidentes. A rápida solução de problemas assegura a disponibilidade e a confiabilidade dos serviços.

    O maior desafio dos gestores de serviços é identificar o problema e os responsáveis pela solução. Em ambientes complexos, muitas vezes, é difícil identificar o problema e, consequentemente, as ações de correção.

    O chamado jogo de empurra-empurra atrapalha o processo. A agilidade na solução de problemas está relacionada com a gestão de outras disciplinas de gerenciamento de serviços, tais como gerenciamento de mudanças e gerenciamento da configuração.

    Uma questão simples que deve ser previamente pensada é a logística da comunicação. A comunicação é importante por que existem várias pessoas envolvidas na solução que podem estar em locais diferentes. Por exemplo: desenvolvedores de software, analistas de suporte, provedores de serviços, suporte de software, etc. Deve-se criar e negociar como será a comunicação dos envolvidos.

    Outro ponto importante é a definição de ferramentas e metodologia para a solução do problema. O responsável pelo problema deve ser treinado em ferramentas para garantir a convergência rápida da determinação do problema e elaborar um plano de ação para a sua solução.

  • Gerenciamento de Incidentes

    O processo de incidentes trata os problemas conhecidos e que já possuem procedimentos de solução dentro de parâmetros de serviços previamente acordados. Um incidente pode gerar um impacto nos processos de negócio da empresa ou apenas no ambiente do provedor de serviços de cloud computing. Nesse caso deve-se definir como será o controle dos incidentes. O número do ticket no sistema da empresa deve migrar para o sistema do provedor de serviços para garantir o relacionamento dos incidentes. É recomendável ter um sistema de controle na empresa para gerenciar todos os incidentes, orientando os usuários internos a abrir os chamados técnicos na Service Desk central.

    A empresa deve, também, controlar os tickets de incidentes abertos no ambiente de cloud computing que é usuário. É recomendável manter esse controle, pois um alto volume de incidentes pode indicar falta de gestão ou problemas de infraestrutura do provedor de serviços. É importante colocar essa condição no contrato de serviços.

  • Ativos e Gerenciamento de Configuração

    O processo de gerenciamento de ativos e configuração busca a melhor relação custo/benefício para os recursos de TI e telecomunicações colocados a disposição da empresa. O processo deve oferecer  informações completas e atualizadas sobre os ativos, suas especificações técnicas e funcionais, sobre as equipes e gestores responsáveis pela entregas dos serviços de TI.

    Para maior eficiência a empresa deve utilizar um software para a gestão dos ativos. Normalmente, essa atividade esta incorporada aos software de gestão de serviços da empresa.

    A gestão de um ambiente de cloud computing não difere do controle realizado para os outros ativos de TI e telecomunicações. Os recursos contratados do provedor de serviço devem ser incluídos na gestão de ativos e controlados a partir das métricas definidas pela empresa.