O processo de incidentes trata os problemas conhecidos e que já possuem procedimentos de solução dentro de parâmetros de serviços previamente acordados. Um incidente pode gerar um impacto nos processos de negócio da empresa ou apenas no ambiente do provedor de serviços de cloud computing. Nesse caso deve-se definir como será o controle dos incidentes. O número do ticket no sistema da empresa deve migrar para o sistema do provedor de serviços para garantir o relacionamento dos incidentes. É recomendável ter um sistema de controle na empresa para gerenciar todos os incidentes, orientando os usuários internos a abrir os chamados técnicos na Service Desk central.
A empresa deve, também, controlar os tickets de incidentes abertos no ambiente de cloud computing que é usuário. É recomendável manter esse controle, pois um alto volume de incidentes pode indicar falta de gestão ou problemas de infraestrutura do provedor de serviços. É importante colocar essa condição no contrato de serviços.