A onda agora é o Chatbot. Várias as empresas estão contratando serviços para criar ‘bots’ para relacionamento com seus clientes. A promessa e expectativa dos executivos é, além de estarem ‘in’, é reduzir custos substituindo mão de obra por robôs e atender a legislação, no caso das empresas que operam no mercado regulado. Interessante traçar uma comparação com o início da Internet nas empresas, onde o ‘in’ era lançar websites. Na época, muitos anos atrás, os executivos de marketing buscavam os técnicos de TI para solicitar a construção de um website e já pedindo prazo. O desafio começava quando os técnicos de TI buscavam o ‘conteúdo’ para publicar no website para ajustá-lo a estratégia do novo canal de comunicação. Simplesmente, muitos executivos não tinham a menor ideia, eles ‘apenas’ queriam um website. Talvez, não entendessem o que isso significava. Agora a história se repete com o ‘bots’. Muitas empresas gastam fortunas implementando ‘bots’ que só causarão frustração para os clientes e prejuízo, talvez por não entenderem o isso significa.
Bot, diminutivo de robot, é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Um Chatbot é quando um bot simula ser um humano na conversação com as pessoas com o objetivo de responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.
Obviamente, é necessário que as empresas tenham regras pré-definidas, através de uma árvore de decisão, para as conversas com os clientes. Quanto mais regras e, portanto, mais pés e ramos em uma árvore de decisão, melhor será a experiência dos clientes.
O grande desafio é que muitas empresas não têm suas regras escritas de forma estruturada que possam ser aplicadas nos Chatbots. Muitas regras estão na cabeça dos funcionários e podem ser interpretadas de formas diferente. Tente fazer a mesma pergunta, fora das questões triviais, para diferentes funcionários do Banco do Brasil (experiência do autor). Você terá diferentes respostas e procedimentos. Muitos buscando em cadernos próprios pelas respostas.
No momento, muitas empresas não estão habilitadas para entrar neste mundo ‘in’ dos Chatbots.
As soluções disponíveis atualmente, baseada nos estudos dos últimos 70 anos, e implementadas em novas tecnologias de software e hardware permitem o uso de algoritmos de inteligência artificial nas chamadas Machine Learnning. Como o próprio nome diz “aprendizagem”, o que significa que temos que “ensinar” as ‘máquinas’ as regras que elas devem seguir. Elas, depois de aprenderem um conjunto de regras conseguem associar diferentes regras para chegar a soluções com um alto percentual de acerto, que são aperfeiçoadas a partir dos erros e acertos.
Assim como os humanos, existe uma curva de aprendizado que leva tempo. Depende do nível dos ‘donos do conhecimento’ e do volume de simulações para avaliar o nível de acertos dos algoritmos.
Ou seja, implantar um sistema de Chatbot no curtíssimo prazo, como é a expectativa de muitos executivos, é um desafio muito grande que pode levar ao fracasso e o descrédito da solução. Não acredite em fornecedores que afirmam que podem entregar uma solução no curto prazo, pois eles não conhecem as regras da sua empresa e terão que ensinar os softwares, portanto, não existe mágica neste negócio.