A buzzword do momento é DX, Digital Experience, obviamente seguindo a calda longa do UX, User Experience. Segundo pesquisa do IDC, divulgado em janeiro de 2016, mais da metade das empresas no Brasil embarcarão em DX em 2016, estreitando a relação entre TI e as unidades de negócios. Um resultado surpreendente, principalmente comparando com a previsão de crescimento do mercado de TI de 2,6%, uma queda de 50% em relação a 2015. Particularmente, acredito que os respondentes classificaram a implementação de um novo sistema ou o lançamento de um aplicativo móvel com uma transformação digital nas suas empresas. Encantar (gosto dessa palavra) os clientes com uma experiência digital é muito mais que aplicativo, é simplificar a vida do cliente, tornando sua empresa parte do seu cotidiano.
Pense em comprar um livro físico de uma livraria virtual. Qual a vem primeiro na sua mente? Provavelmente, aquela que tem o maior acervo e, principalmente, que entregou antes do prazo previsto e resolveu um problema com maior agilidade e presteza. Ou seja, você só adquire fidelidade e satisfação dos clientes se a organização trabalha integrada e para isso não basta ter um aplicativo bonito.
Para oferecer uma perfeita experiência digital para os clientes o trabalho começa muito antes nas empresas. É necessária uma transformação cultural, principalmente nas empresas já constituídas e com processos de negócios já consolidados. O desafio de transformação é maior quanto maior o sucesso e lucratividade atual da empresa, afinal time que está ganhando não se mexe. As startups ganham por já entrarem no mercado com essa cultura, razão pela qual muitas empresas já consolidadas investem em projetos de startups.
Assumindo que você concorda comigo que temos que tornar um serviço da empresa parte do cotidiano dos clientes. Como iremos fazer isso?
Já vou adiantando que só ter muito dinheiro não resolve, embora ajude muito. Se analisarmos alguns casos de sucesso, as empresas que melhor geram digital experience começaram com pouco dinheiro: Amazon.com, Skype, Google, BuscaPé, Wikipedia, Apple, entre outras.
Outro equívoco é achar que “experiência digital” é coisa de TI, afinal é digital. Putz! Não tem nada há haver. A TI, nas grandes empresas, está tão envolvida em processos padronizados, preocupadas com auditorias de conformidade, implantando frameworks (Cobit, ITIL, ISO 20.000, ISO 27.000) para melhorar a eficiência e controles, negociando com fornecedores para reduzir preços de serviços de programação e help-desk, que não tem espaço na agenda para inovar. Claro que existem exceções. Apenas para reforçar, digital experience é uma responsabilidade de toda a organização. O CEO não pode delegar essa responsabilidade.
O passo inicial, de uma longa jornada, é implantar uma cultura de inovação na organização. Fácil? Nem tanto. Se as empresas brasileiras fossem inovadoras não estariam enfrentando tantos problemas de competitividade, mesmo com cenários adversos na economia global.
Minha sugestão é utilizar a matriz de valor para negócios digitais seguindo as quatro etapas: (1) fundamentações novas; (2) experimentação racional; (3) estratégias marcantes; e, (4) excelência operacional.
A grande maioria das empresas já possuem iniciativas na Internet, seja por iniciativa própria ou forçadas por grandes clientes (B2B) ou pelo governo (eGov). Essas iniciativas se posicionam nos quadrantes de baixa inovação. Quem adota um ERP, por mais sofisticado que seja, apenas se posiciona no quadrante 4, pois vários de seus competidores possuem a mesma solução, não criando um diferencial competitivo. A não ser que você esteja em um mercado tão pouco desenvolvido que um ERP faça a diferença.
Uma cultura de inovação se desenvolve, não se contrata. Essa é uma dica de professor e não de consultor.
Faça um workshop interno, reveja os atributos de valor dos seus produtos e explore novos atributos. A partir desses novos atributos faça um teste de mercado, como experimentação racional. Não invista muito dinheiro, afinal é um teste. O ideal é fazer vários experimentos para identificar aqueles, muitas vezes AQUELE que se tornará o diferencial da sua empresa, trazendo o tal do DX.
Ai sim, invista no desenvolvimento de uma estratégia marcante que mudará o jogo para a sua empresa. Ponto de atenção: essa nova estratégia encontrará muita resistência dentro da empresa. Encontrará resistência de pessoas que não querem mudar. Receberá pressão da área financeira por resultados imediatos. Você terá que contratar pessoas fora do perfil habitual da sua empresa, criando um enorme desafio para o RH. A TI não terá recursos para atender o projeto no curto prazo e colocará seu projeto no backlog ou dirá que está fora do compliance. Mas, vá em frente.
Com certeza o sucesso aparecerá. Sua empresa conseguirá retorno do investimento, diferencial no mercado, fidelização dos clientes, maiores margens de lucro e criará um novo paradigma no mercado. O sucesso será tão grande que seus competidores começarão a copiar sua estratégia e os desenvolvedores de software incluirão suas práticas em seus ERPs, criando um novo padrão de mercado e acabando com o seu diferencial. Todo mundo usando vira excelente operacional (4) para todas as empresas do mercado.
Antes de chegar nesse ponto, as empresas precisam desenvolver novas estratégias marcantes a partir de experimentações racionais, ou seja, é o ciclo de desenvolvimento de produtos baseado na Curva S.
Venho insistindo em compartilhar essa prática há anos, através dos meus workshops e do livro que escrevi em parceria com o Sebrae, Como Ingressar nos Negócios Digitais.