Serviços Compartilhados, uma cultura de colaboração

Um mapa de processos organizacionais identifica atividades redundantes e permite a criação de serviços compartilhados, com redução de custos e melhoria de qualidade. Defino serviços compartilhados (Shared Services) como a colaboração entre partes de uma organização para a prestação de um serviço que garanta a entrega de resultados com base em métricas definidas (KPIs, custo, qualidade, etc.). Por essa definição, serviços compartilhados é diferente de terceirização (outsourcing), onde a empresa paga para a execução de uma determinada atividade. Em grandes corporações é comum a criação de uma unidade de negócios autônoma. Em organizações pequenas e médias, é possível definir grupos internos com mais afinidade com um determinado serviço para executar tarefas para outras unidades. Serviços compartilhados típicos: TI, contabilidade, suprimentos, transportes, recursos humanos, jurídico, segurança patrimonial e outros. Entretanto, alguns serviços compartilhados não são recomendados para unidades de negócios pequenas dentro de uma grande corporação, principalmente startups.

A primeira ideia que temos sobre serviços compartilhados é redução de custos, através da padronização de processos e ganhos em escala. De acordo com o Instituto Inglês de Contadores, mais de 30% das empresas da Fortune 500 relataram reduções de custos gerais de até 46%. Posso atestar essas economias nos projetos que participei na Ford e AES Corp.

A experiência me mostrou que temos que olhar os serviços compartilhados sob outra ótica, a da colaboração. Aprendi que o sucesso de um shared services está na capacidade da transformação cultural da organização para a colaboração. A execução dos serviços deve ser ajustada as necessidades das áreas de negócios, sob o risco do impacto operacional neutralizar ou tornar o processo mais caro que o original, principalmente naqueles processos que envolvem a satisfação dos clientes finais.

O objetivo é definir processos padronizados e medidos que possam ser repetidos em várias áreas de negócios. O desafio é a colaboração para o consenso entre as partes. Nessas situações a flexibilidade e o comprometimento com o sucesso da organização devem ser maiores que as posições pessoais dos atores.

Dentro dessa visão de colaboração, temos que repensar a contratação de serviços terceirizados, o outsourcing. Defendo que o outsourcing deve ser encarado como uma joint-venture de serviços entre as empresas. Compartilhar as estratégias corporativas e manter um canal de diálogo com fornecedor para melhoria dos processos é fundamental para aumentar a eficiência operacional e reduzir ainda mais os custos.

Vejo uma exceção no uso de serviços compartilhados, o uso de processos de uma grande corporação em pequenas unidades de negócios. Por exemplo, usar a complexa contabilidade de uma grande organização em uma startup. Ou ainda, um ERP sofisticado para gerenciar os processos de um pequeno negócio da empresa. Mesmo que a organização subsidie os custos, o peso da sofisticação dos processos irá sufocar a pequena organização e aniquila-la em pouco tempo. Defendo que as pequenas organizações devam ter suas próprias estrutura até atingirem um nível de desenvolvimento que permita o uso de serviços compartilhados.

Acredito que uma organização está preparada para usar serviços compartilhados quando ela atingiu um nível de maturidade onde exista forte colaboração entre suas unidades de negócios.

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