Outro dia assisti um debate sobre os desafios dos CIOs no Brasil. Um dos pontos discutidos foi a gestão do outsourcing. As opiniões estavam divididas, um grupo de CIOs afirmava que a gestão era tranquila com pequenos ajustes para adequar as estratégias da empresa e outro grupo afirmava que a gestão de outsourcing era a tarefa mais difícil da função devido ao baixo nível de profissionalismo dos prestadores de serviço. No decorrer do debate deu para perceber que o nível de maturidade das empresas estava diretamente ligado aos comentários sobre a gestão do outsourcing. Empresas com maior maturidade a gestão é tranquila, empresas de baixa maturidade a gestão é problemática.
Os problemas começam na origem. Empresas de baixa maturidade acreditam que o outsourcing é um instrumento de redução de custos com aumento significativo da qualidade do serviço. Empresas de alta maturidade entendem que o outsourcing é um instrumento estratégico que deve produzir mais eficiência nos processos de negócios e que a redução de custos é relativa aos resultados obtidos.
Empresas de baixa maturidade não conseguem elaborar uma solicitação de serviços detalhada e focada em resultados com métricas definidas. Elas elaboram propostas de serviços genéricas, não definem critérios de avaliação e os papeis e responsabilidades entre contratante e contratado. Como sempre a expectativa é maior que o serviço prestado o conflito é permanente, culminando invariavelmente com a quebra do relacionamento entre as partes.
Na prestação de serviços não existe mágica. Como tratamos com pessoas temos que levar em conta os aspectos motivacionais, crescimento profissional, aumento de renda e reconhecimento. Como os serviços de outsourcing são normalmente táticos e operacionais os níveis de motivação caem com o passar do tempo. Uma forma de manter a equipe motivada é fazer um turnover planejado, como a da seleção de voleibol masculina do Brasil. O turnover também resolve as questões do crescimento profissional do pessoal, aumento de renda e reconhecimento. Entretanto, em empresas de baixa maturidade o turnover é considerado um desserviço do prestador de serviço. Ainda, exigem o congelamento dos salários do pessoal e quanto ao reconhecimento… afinal são terceiros e fazem o que está no contrato.
Em empresas de alta maturidade as solicitações de serviços são detalhadas e refletem as necessidades do negócio. Os contratos contemplam processos de melhoria contínua com os prestadores de serviços. Os mecanismos de melhoria contínua asseguram a aderência dos serviços prestados com os negócios da empresa. Essa simbiose transforma o prestador de serviço em um verdadeiro parceiro estratégico e de longo prazo.
Entretanto, não podemos isentar os maus prestadores de serviços que na busca de novos contratos topam qualquer coisa. Eles acreditam que depois do contrato fechado conseguirão administrar os conflitos. Minha experiência mostra que as chances de sucesso dessa estratégica são limitadas. A melhor alternativa é trabalhar para educar o cliente apresentado as melhores práticas de gestão de serviços.
Fica a sugestão de se fazer uma auto avaliação antes de criticar o prestador de serviços e buscar alternativas para resolver os conflitos de forma duradoura.