A qualidade de um produto ou serviço é quando atende ou supera as expectativas dos clientes. Como cada cliente tem uma expectativa distinta cabe aos funcionários e representantes das empresas fazerem a diferença. Obvio que as empresas devem entregar seus produtos e serviços dentro de parâmetros aceitáveis para o seu público-alvo. Por exemplo, um restaurante não pode entrar uma comida fria. Porém, se isso ocasionalmente acontecer o garçom deve ser proativo e solícito para, imediatamente, substituir o prato e pedir desculpas ao cliente. Simples, nem tanto. Um garçom apático prejudicará o problema.
Ter qualidade superior é fundamental para o crescimento das empresas. Cada vez mais os clientes estão mais exigentes e esclarecidos sobre seus direitos. Os desastres causados por erros humanos fazem crescer as exigências por regulamentos de segurança mais severos para negócios de alto risco. Vem os casos dos apagões de energia, as contaminações de solos e oceanos por vazamentos de resíduos poluentes ou petróleo.
As empresas privadas e setor público estão investindo em qualidade porque perceberam que compensa. Investir em qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores, situação financeira melhor, melhor bem-estar, menos rotatividade de funcionários, menos absenteísmo, clientes satisfeitos e uma imagem institucional melhor.
Quem determina a qualidade é o cliente. A partir desse conhecimento passa-se a definir as especificações do produto ou serviço e garantir que ele seja produzido ou prestado de forma ecoeficiente.
Atualmente, as empresas não se concentram apenas na qualidade dos produtos e serviços, a nova consciência abrange a qualidade através do desenvolvimento das pessoas. A questão não é apenas satisfazer às expectativas dos clientes, mas inspirar as pessoas que produzem bens e serviços para que façam o melhor possível.