Muitas empresas estão investindo em processos de gestão de TI baseados em ITIL. O ITIL é um modelo de gestão para TI reconhecido internacionalmente. Algumas pessoas me perguntam se com a adoção de computação em nuvem – Cloud Computing – pelas empresas o ITIL ainda será importante e se devem continuar investindo.
O que tenho a dizer é que o ITIL passa a ser mais importante em um ambiente Cloud Computing do que em serviços prestados internamente, pois as empresas estarão comprando um serviço de terceiros para substituir um serviço interno para áreas críticas de negócios. Desta forma, a gestão interna e o controle do serviço são vitais para a manutenção dos níveis de serviço (SLA) e o ITIL pode ajudar muito nessas questões.
Entendo que deve existir um núcleo de pessoas da empresa que gerenciem os níveis de serviços e sejam responsáveis pelo contrato com as empresas de Cloud Computing. Esse é um serviço que não pode ser terceirizado. Se não você estaria quarterizando o serviço e isso ficaria mais distante do controle da empresa para garantir seus objetivos empresariais.
O ITIL pode ajudar na definição da estratégia de serviços alinhado com os objetivos de negócios. Lembrando que Cloud Computing não é apenas uma inovação tecnológica, ela passa a ser uma estratégia de negócios da empresa.
O ITIL também auxilia nas definições de objetivos e níveis de serviços oferecidos pela empresa de Cloud Computing. Essas definições são fundamentais para a contratação do serviço e servem de base para a elaboração da RFP (Request-for-Proposal).
Para a transição das aplicações para o ambiente de Cloud Computing do fornecedor é importante definir processos e controles robustos para garantir a disponibilidade e integridade do serviço e ter o mínimo de interrupção na transição. O ITIL pode ajudar na definição de atividades e nos controles da mudança.
A empresa precisa monitorar a privacidade do processamento e as informações, a segurança, a conformidade de acesso e a disponibilidade dos serviços. Todas essas disciplinas são atendidas por processos definidos pelo ITIL.
Outro ponto importante é o processo de melhoria contínua que deve ser desenvolvido não apenas pela empresa de Cloud Computing mas pela empresa contratante do serviço. A análise de dados, monitoração do ambiente em paralelo, pesquisas com usuários, reuniões de planejamento conjuntas com os fornecedores do serviço são pontos importantes para a eficiência do serviço.
É importante continuar os investimentos em ITIL nas empresas para consolidar seus processos de gestão de TI e criar uma mentalidade de serviços no pessoal interno.