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Think tank · Radar xTech

Autor: Eduardo Fagundes

  • Qualidade pessoal é fator crítico de sucesso para as empresas

    Investir em qualidade pessoal traz resultados superiores para as empresas. Podemos classificar qualidade em técnica e humana. A qualidade técnica satisfaz as expectativas internas de produtos e serviços da empresa, tais como: tempo de entrega, custo, taxa de defeitos, funcionalidade, segurança e garantia. A qualidade humana satisfaz os desejos das pessoas. Por exemplo: atitudes, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistência e lealdade.

    Atender a qualidade técnica é condição fundamental de uma empresa, até mesmo para cumprir normas técnicas e de legislação. O grande desafio das empresas para vencer a concorrência é atender as expectativas emocionais das pessoas, a qualidade humana.

    Difícil imaginar uma empresa com excelentes produtos e que presta um serviço de atendimento medíocre a seus clientes.

    Para iniciar o desenvolvimento da qualidade em uma empresa deve-se começar a melhorar o desempenho das pessoas e suas atitudes com relação à qualidade. Isso cria uma relação em cadeia, produzindo uma cultura de qualidade, melhor satisfação dos funcionários e clientes satisfeitos. A qualidade pessoal é componente fundamental nos programas de sustentabilidade empresarial.

    Alguns funcionários atribuem seu baixo desempenho a falta de motivação. A tarefa mais importante da gerência é manter as pessoas motivadas. Os gerentes devem desenvolver ações para elevar a qualidade pessoal. Melhorar a qualidade das pessoas beneficia também suas famílias, seus amigos e comunidade em geral.

    Para desenvolver a qualidade pessoal é necessário entender que pode haver uma grande diferença entre o que uma pessoa faz e o que ela é capaz de fazer. O desempenho das pessoas varia dependendo da situação e as pessoas acabam tendo desempenhos diferentes quando estão fazendo o melhor possível.

    Isso significa que investir na qualidade pessoal traz resultados que superam as melhores previsões de crescimento das empresas.

  • O Lado Humano da ITIL

    A ITIL é uma coleção de melhores práticas para a gestão de processos das organizações de TI. Seu objetivo é definir processos eficientes para garantir a disponibilidade, segurança e confiabilidade das informações para os processos de negócios. A ITIL é composta por cinco volumes: (1) Estratégia do serviço; (2) Desenho do serviço; (3) Transição do serviço; (4) Operação do serviço; e, (5) Melhoria contínua do serviço. Estão associados a esses volumes 26 processos de gestão de serviços.

    Interessante observar que as menções feitas na ITIL sobre pessoas estão ligadas as suas competências. Nenhum processo avalia a satisfação das pessoas que executam os processos. Um processo só é bem realizado se as pessoas que os executam fizerem com motivação e comprometimento. Significa dizer que não basta uma organização implantar os processos da ITIL para ser uma organização eficiente.

    Isso faz com que o lado humano da ITIL seja melhor avaliado e ações concretas de melhoria do clima organizacional sejam implantadas.

    Empresas de outsourcing de serviços de TI tem a certificação em ITIL como fator crítico de sucesso. Devem profissionais com certificações em vários níveis de especialização.

    A forte concorrência no mercado faz com que a pressão por custos baixo seja grande. Isso resulta em salários baixos e equipes pequenas para a execução dos processos, gerando uma demanda excessiva de trabalho. Muito trabalho gera desmotivação no longo prazo e aumenta as probabilidades de erros humanos. Isso gera redução da qualidade do serviço, atritos com os usuários, rotatividade de pessoal e, possivelmente, a troca do fornecedor ou gestor do serviço.

    Para evitar essas situações tanto as empresas que contratam serviços de gestão de TI como os fornecedores devem mudar seus paradigmas de contratação de serviços.

    Do lado das empresas, existem movimentos na busca da sustentabilidade empresarial, com ações socioambientais para demonstrar ao mercado sua responsabilidade social. Desta forma, é necessário contratar produtos e serviços que estejam alinhados com seus propósitos de sustentabilidade. Contratar serviços colocando o preço como prioridade não se enquadra na estratégia de sustentabilidade empresarial.

    Do lado dos prestadores de serviços, devem buscar processos eficientes e satisfação de seus colaboradores, resultando em comprometimento pessoal e melhoria dos resultados financeiros.

  • Qualidade através do desenvolvimento das pessoas

    A qualidade de um produto ou serviço é quando atende ou supera as expectativas dos clientes. Como cada cliente tem uma expectativa distinta cabe aos funcionários e representantes das empresas fazerem a diferença. Obvio que as empresas devem entregar seus produtos e serviços dentro de parâmetros aceitáveis para o seu público-alvo. Por exemplo, um restaurante não pode entrar uma comida fria. Porém, se isso ocasionalmente acontecer o garçom deve ser proativo e solícito para, imediatamente, substituir o prato e pedir desculpas ao cliente. Simples, nem tanto. Um garçom apático prejudicará o problema. 

    Ter qualidade superior é fundamental para o crescimento das empresas. Cada vez mais os clientes estão mais exigentes e esclarecidos sobre seus direitos. Os desastres causados por erros humanos fazem crescer as exigências por regulamentos de segurança mais severos para negócios de alto risco. Vem os casos dos apagões de energia, as contaminações de solos e oceanos por vazamentos de resíduos poluentes ou petróleo.

    As empresas privadas e setor público estão investindo em qualidade porque perceberam que compensa. Investir em qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores, situação financeira melhor, melhor bem-estar, menos rotatividade de funcionários, menos absenteísmo, clientes satisfeitos e uma imagem institucional melhor.

    Quem determina a qualidade é o cliente. A partir desse conhecimento passa-se a definir as especificações do produto ou serviço e garantir que ele seja produzido ou prestado de forma ecoeficiente. 

    Atualmente, as empresas não se concentram apenas na qualidade dos produtos e serviços, a nova consciência abrange a qualidade através do desenvolvimento das pessoas. A questão não é apenas satisfazer às expectativas dos clientes, mas inspirar as pessoas que produzem bens e serviços para que façam o melhor possível.

  • Como manter a motivação

    Para mantermos a motivação devemos estar em harmonia interna e manter bons relacionamentos com as pessoas. Ter harmonia interna é ter autoestima. É olhar as coisas de forma positiva e buscar formas de melhorar as condições de vida das pessoas. Ouvir com atenção os outros sem interromper e responder com ponderação, visão holística e otimismo ajudam a criar um clima de motivação nas pessoas ao seu redor. Não tente resolver um problema sozinho, peça ajuda. Busque ideias, sugestões e informações. Relacione-se.

    No ambiente de trabalho o líder é responsável por manter a equipe motivada. O líder deve ter sensibilidade para saber o que passa com o grupo. Para isso deve estar sempre presente, conversando com as pessoas e envolvido na solução dos problemas. O líder deve tomar decisões que outras pessoas não podem tomar no momento em que elas precisam ser tomadas ou, de preferencia, antecipando-se a elas. O líder deve garantir que as pessoas estão no caminho certo e abrir oportunidades para elas crescerem. O líder deve acompanhar o desempenho dos membros da equipe e estabelecer objetivos desafiadores individuais e em grupo. O líder motivador é um gestor inteligente.

    O líder motivador reconhece e apoia as pessoas no trabalho. Quando passa uma tarefa explica o propósito e sua expectativa de resultados. Discute qual a melhor forma de executar a atividade. Transfere sua experiência e dá oportunidade para as pessoas desenvolverem o trabalho. Ajuda nos momentos de dificuldade e dá feedback imediato para melhorar de desempenho ou demonstrar reconhecimento. Mostra confiança nas pessoas.

    Trabalhar com pessoas motivadas é certeza de sucesso.